作者：徐海洲 單位：哈爾濱銀行電子銀行部

哈爾濱銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展愿景在全行總體架構(gòu)下，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)和實(shí)際，進(jìn)一步理順和明晰電子銀行業(yè)務(wù)條線管理流程，制訂完善各類(lèi)制度和辦法，最終實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)條線管理目標(biāo)：以構(gòu)建電子銀行業(yè)務(wù)管理體系、電子銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系和電子銀行產(chǎn)品管理體系為主線，全面理順各級(jí)行電子銀行業(yè)務(wù)管理職能和崗位要求。通過(guò)業(yè)務(wù)條線管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，夯實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)發(fā)展速度和質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：通過(guò)建立高效穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理平臺(tái)和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，提升電子銀行業(yè)務(wù)替代率和貢獻(xiàn)度，將哈爾濱銀行電子銀行打造成為業(yè)務(wù)功能完善、風(fēng)險(xiǎn)控制有效、市場(chǎng)口碑良好和營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)強(qiáng)大的具有鮮明特色的國(guó)內(nèi)一流電子銀行。三、主要工作舉措

建立電子銀行業(yè)務(wù)管理體系，保障業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為哈爾濱銀行的一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)開(kāi)辦涉及人員、系統(tǒng)、法規(guī)等多個(gè)方面，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能阻礙電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展。電子銀行業(yè)務(wù)管理體系即制訂規(guī)則、規(guī)范流程、防范風(fēng)險(xiǎn)，保持業(yè)務(wù)發(fā)展的良好環(huán)境，保證業(yè)務(wù)順利展開(kāi)。此體系由制度建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管理兩部分構(gòu)成。（1）制度建設(shè)制度是傳達(dá)管理要求、規(guī)范業(yè)務(wù)操作的主要手段，電子銀行業(yè)務(wù)制度是各行規(guī)范開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)。一是要在對(duì)各類(lèi)單項(xiàng)制度和辦法梳理的基礎(chǔ)上，完成制度的整合工作，達(dá)到涉及業(yè)務(wù)辦理的人員分工明確、業(yè)務(wù)處理流程高效合理、風(fēng)險(xiǎn)控制有效的目的。二是完善制度培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)對(duì)各級(jí)電子銀行業(yè)務(wù)管理人員和操作人員的制度培訓(xùn)，使員工準(zhǔn)確理解和正確執(zhí)行管理要求，夯實(shí)制度執(zhí)行基礎(chǔ)。三是完善制度檢查監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)分層次檢查，進(jìn)一步提高制度執(zhí)行力。（2）風(fēng)險(xiǎn)管理電子銀行業(yè)務(wù)具備信息技術(shù)應(yīng)用與客戶自助服務(wù)的明顯特征，電子銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行、辦理和客戶自助操作等環(huán)節(jié)都可能存在風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理是電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的有力保障。一是建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，明確風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)和規(guī)則，強(qiáng)化部門(mén)合作，分層管控風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，提高各級(jí)機(jī)構(gòu)電子銀行業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，自覺(jué)防范風(fēng)險(xiǎn)。三是加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)教育，提高客戶的自我保護(hù)意識(shí)。四是與科技部門(mén)溝通，開(kāi)發(fā)適合電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)控管理系統(tǒng)，重點(diǎn)監(jiān)控系統(tǒng)的反應(yīng)時(shí)間、穩(wěn)定性、可靠性等核心指標(biāo)，做好業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)和分析工作。五是建立電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，提高處理效率。

建立電子銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是電子銀行業(yè)務(wù)面向客戶的主要內(nèi)容，建立高效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，是全面提升電子銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。此體系由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)支持兩部分組成。（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成。電子銀行虛擬化和業(yè)務(wù)綜合化的特點(diǎn)，進(jìn)一步拓寬了電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道和模式的多樣性。一是建立以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制。以全行統(tǒng)一的客戶分層管理為基礎(chǔ)，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)和管理職責(zé)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心、門(mén)戶網(wǎng)站等不同營(yíng)銷(xiāo)模式中的聯(lián)動(dòng)要求，提高整體營(yíng)銷(xiāo)效率。二是強(qiáng)化多種營(yíng)銷(xiāo)模式的推動(dòng)作用。通過(guò)不同形式的組合營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，挖掘各類(lèi)特定客戶群的綜合貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。三是強(qiáng)化差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用。以客戶貢獻(xiàn)度、客戶影響力和重點(diǎn)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)需要為基礎(chǔ)，通過(guò)產(chǎn)品差異化、價(jià)格差異化、服務(wù)差異化的合理應(yīng)用，提高優(yōu)質(zhì)客戶的電子銀行產(chǎn)品覆蓋率，改善客戶結(jié)構(gòu)。（2）服務(wù)支持貫徹“以客戶為中心”的理念，建立健全服務(wù)支持體系，統(tǒng)一服務(wù)流程。依據(jù)客戶分級(jí)服務(wù)原則，制訂不同層級(jí)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，同時(shí)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理和考核。

建立電子銀行產(chǎn)品管理體系，提高產(chǎn)品影響力圍繞多渠道整合、產(chǎn)品精細(xì)化策略，積極應(yīng)用新技術(shù)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用推廣步伐，打造卓越的產(chǎn)品體系。一是建立電子銀行產(chǎn)品管理機(jī)制。規(guī)范產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求、立項(xiàng)審批、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)等產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理環(huán)節(jié)的處理流程，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理流程中的職責(zé)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與推廣效果。二是加強(qiáng)版本與產(chǎn)品化管理。建立電子銀行系統(tǒng)版本管理和產(chǎn)品目錄管理體系，建立完善的產(chǎn)品化工作標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行版本測(cè)試和投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，有效控制差錯(cuò)率，穩(wěn)步提升質(zhì)量。三是建立電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。以業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新為主線，以產(chǎn)品市場(chǎng)影響力和業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度為標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范產(chǎn)品創(chuàng)新管理流程和等級(jí)界定，激勵(lì)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的個(gè)性化和特色化。

借助電子銀行大力發(fā)展小額信貸現(xiàn)有國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)銀貸款功能涵蓋用戶信息登記、網(wǎng)上貸款申請(qǐng)、進(jìn)度查詢，以及各種貸款產(chǎn)品的還款細(xì)節(jié)安排等。中小銀行發(fā)展網(wǎng)上小額信貸的途徑值得進(jìn)一步推敲。哈爾濱銀行重點(diǎn)發(fā)展小額信貸領(lǐng)域，并積極借鑒美國(guó)富國(guó)銀行與印度工業(yè)信貸投資銀行的小額信貸發(fā)展模式，大力發(fā)展電子銀行渠道，探索基于全渠道、多流程的電子銀行服務(wù)體系。通過(guò)電子銀行變革以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)處理流程，在滿足風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)管要求的前提下，實(shí)現(xiàn)“貸款客戶只需到銀行一次即可完成小額信貸辦理”的基本服務(wù)承諾。該系統(tǒng)平臺(tái)把原有的交易平臺(tái)變?yōu)榧癄I(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、交易為一體的綜合性平臺(tái)，隨時(shí)、隨需與客戶互動(dòng)。此平臺(tái)上的信息資源為全渠道共享，力求快速響應(yīng)。

未來(lái)的個(gè)性化網(wǎng)銀將引發(fā)面向服務(wù)的流程再造。如果銀行為提取大額現(xiàn)金的客戶提供網(wǎng)銀預(yù)約服務(wù)，則網(wǎng)銀系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)乃至網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)之間將因業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性發(fā)生變化。因此，在未來(lái)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，要在明確網(wǎng)絡(luò)受理渠道營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和交易處理職能定位的基礎(chǔ)上，加大新系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)和資源投入力度。回顧國(guó)內(nèi)外電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，網(wǎng)絡(luò)將成為未來(lái)客戶接受銀行服務(wù)的主要渠道。目前，物理網(wǎng)點(diǎn)具有的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和交易處理功能也將成為網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)用的基本職能。