不同企業(yè)或不同品牌都有可以直接或間接決定客戶體驗(yàn)的各種因素，這些因素是支配客戶消費(fèi)或不消費(fèi)的重要原因。對(duì)于電子銀行，這些因素至少包括：賬戶交易是否安全、產(chǎn)品功能是否強(qiáng)大、服務(wù)是否周到、操作過(guò)程是否便利、價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力、品牌口碑是否優(yōu)秀等等。這些因了解電子銀行客戶體驗(yàn)水平和客戶需求的有效途徑。通過(guò)收集和分析客戶在操作電子銀行過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，可以找到操作流程中的可改進(jìn)點(diǎn)，明確客戶期待的改進(jìn)方向。可用性評(píng)估：客戶體驗(yàn)研究人員依據(jù)用戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)則，及自身的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)操作流程進(jìn)行評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)流程的缺陷并提出改進(jìn)建議。可用性測(cè)試：客戶體驗(yàn)研究人員組織一定數(shù)量有代表性的客戶在電子銀行產(chǎn)品服務(wù)的原型或真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行體驗(yàn)，通過(guò)觀察客戶的操作過(guò)程找到產(chǎn)品服務(wù)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺陷，同時(shí)挖掘來(lái)自客戶的改進(jìn)建議。上述客戶體驗(yàn)管理方法有各自的優(yōu)勢(shì)，客戶之聲的信息收集渠道最廣泛，可用性評(píng)估能以最快的速度執(zhí)行，可用性測(cè)試能從細(xì)節(jié)上最具體地反映出操作流程的缺陷。無(wú)論運(yùn)用上述哪種方法，其最終目的都是為了幫助電子銀行的操作流程實(shí)現(xiàn)從復(fù)雜到易用的轉(zhuǎn)變，從標(biāo)準(zhǔn)化向人性化的轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在：1．簡(jiǎn)化操作步驟。例如：去除要求客戶反復(fù)填寫的表單內(nèi)容；可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)返顯或提供選擇項(xiàng)的，就不要求客戶手工填寫；對(duì)于客戶經(jīng)常需要重復(fù)操作的步驟，系統(tǒng)可以設(shè)定為默認(rèn)選項(xiàng)等待客戶確定；將連續(xù)性的操作按鈕部署在接近的位置；將關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)結(jié)果展現(xiàn)在整合的頁(yè)面內(nèi)。2．加強(qiáng)客戶引導(dǎo)。例如：將操作菜單按照客戶的習(xí)慣進(jìn)行重新布局和命名；建立更加完整的導(dǎo)航以便讓客戶隨時(shí)知道自己所處的位置；提供足夠的幫助說(shuō)明并讓用戶很容易地看到并理解；在客戶出錯(cuò)的時(shí)候及時(shí)反饋解決方案并盡可能直接提供正確操作的鏈接。3．提升界面的友好性。例如：頁(yè)面文字從專業(yè)和技術(shù)性的語(yǔ)言轉(zhuǎn)變成通俗易懂的客戶語(yǔ)言；交互設(shè)計(jì)從生硬的展示交互結(jié)果變?yōu)橹鲃?dòng)幫助客戶預(yù)防操作錯(cuò)誤；提供一致和標(biāo)準(zhǔn)的展現(xiàn)方式使客戶容易學(xué)習(xí)和遵循慣例；使每個(gè)操作信息都變得可見(jiàn)和容易獲取，避免客戶從上一步到下一步操作的過(guò)程中產(chǎn)生記憶負(fù)擔(dān)。給予客戶一定的自由度，方便其終止和撤銷操作，同時(shí)不用擔(dān)心丟失已經(jīng)輸入的信息。

電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程的變革

電子銀行產(chǎn)品研發(fā)工作主要包括新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的改進(jìn)升級(jí)。客戶體驗(yàn)管理方法的引入為電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程帶來(lái)了一場(chǎng)變革，這場(chǎng)變革打破了以往只有銀行內(nèi)部員工參與產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)模式，它允許客戶直接或間接地參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作中，它要求電子銀行業(yè)務(wù)管理部門更加注重直接來(lái)自客戶的需求和評(píng)價(jià)，將其作為中心產(chǎn)品研發(fā)工作的重要出發(fā)點(diǎn)。一個(gè)典型的電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程一般包括收集和定義業(yè)務(wù)需求、編寫業(yè)務(wù)需求、技術(shù)開發(fā)、業(yè)務(wù)測(cè)試、實(shí)施上線等幾個(gè)階段，每個(gè)階段的工作內(nèi)容都因客戶體驗(yàn)管理的融入而發(fā)生變革。1．業(yè)務(wù)需求從銀行內(nèi)部收集轉(zhuǎn)向從客戶直接收集。產(chǎn)品研發(fā)的第一步是定義要研發(fā)的目標(biāo)。在將銀行業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)復(fù)制到電子銀行渠道的階段，業(yè)務(wù)需求一般來(lái)自于業(yè)務(wù)主管部門和分行。當(dāng)大多數(shù)主要銀行服務(wù)在電子銀行渠道實(shí)現(xiàn)之后，業(yè)務(wù)需求的新來(lái)源就逐步轉(zhuǎn)向客戶之聲。一方面，對(duì)于存量產(chǎn)品的改進(jìn)，可以通過(guò)客戶之聲定位最亟待優(yōu)化的對(duì)象，或者直接通過(guò)可用性測(cè)試找到現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，明確改進(jìn)任務(wù)。另一方面，對(duì)于新產(chǎn)品開發(fā)，可以通過(guò)提煉客戶之聲找到客戶關(guān)于新產(chǎn)品的共同需求，并結(jié)合市場(chǎng)面、技術(shù)面的分析，初步確定新產(chǎn)品的框架，然后邀請(qǐng)潛在客戶參與新產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)，通過(guò)小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)對(duì)概念、觀點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)電子銀行客戶數(shù)發(fā)展到較大規(guī)模時(shí)，由于不同客戶群的消費(fèi)偏好存在差異，可以采用客戶之聲調(diào)查、客戶行為監(jiān)測(cè)和客戶原型構(gòu)建等客戶體驗(yàn)管理方法，通過(guò)對(duì)客戶屬性及消費(fèi)需求的研究，對(duì)客戶群體的特性進(jìn)行詳細(xì)描述，為客戶細(xì)分提供支持。2．業(yè)務(wù)需求從文字編寫轉(zhuǎn)向產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)需求是技術(shù)部門進(jìn)行開發(fā)編碼的基礎(chǔ)依據(jù)。在引入客戶體驗(yàn)管理之前，業(yè)務(wù)需求一般以文字形式展現(xiàn)，描述產(chǎn)品含義、適用對(duì)象、適用范圍、業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶操作流程。由于業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)程度不夠，造成在實(shí)際執(zhí)行開發(fā)的過(guò)程中，技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解不一致，導(dǎo)致部分開發(fā)結(jié)果不符合需求提出方的期望。如果請(qǐng)技術(shù)人員重新修改，必將再一次耗費(fèi)銀行資源和開發(fā)時(shí)間；如果需求提出方勉強(qiáng)接受開發(fā)結(jié)果，則有可能降低客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)管理通過(guò)建立產(chǎn)品原型與產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)一技術(shù)和業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解，使雙方的設(shè)計(jì)理念從客戶體驗(yàn)的角度達(dá)成一致。3．產(chǎn)品測(cè)試從內(nèi)部測(cè)試轉(zhuǎn)向內(nèi)外相結(jié)合的測(cè)試。以往的電子銀行的產(chǎn)品研發(fā)流程一般不涉及到外部客戶，基本由銀行內(nèi)部人員參與，產(chǎn)品在投入開發(fā)之前很少經(jīng)過(guò)客戶的驗(yàn)證，開發(fā)基本完成之后也由銀行內(nèi)部人員進(jìn)行驗(yàn)證測(cè)試。客戶體驗(yàn)管理讓產(chǎn)品研發(fā)流程從相對(duì)封閉走向開放，讓設(shè)計(jì)人員更加直接地傾聽(tīng)外部客戶的意見(jiàn)，幫助他們?cè)诋a(chǎn)品研發(fā)早期發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的問(wèn)題，問(wèn)題的改進(jìn)效果在上線推出前獲得客戶的驗(yàn)證，從而降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員具有電子銀行的專業(yè)背景和知識(shí)，因此設(shè)計(jì)的交互方式和文字用語(yǔ)常常帶有專業(yè)的色彩，往往設(shè)計(jì)者能輕松理解而客戶卻感覺(jué)困難復(fù)雜，因此內(nèi)部人員測(cè)試很難測(cè)出這方面的問(wèn)題。可用性測(cè)試是模擬真實(shí)的使用場(chǎng)景，邀請(qǐng)外部客戶獨(dú)立完成一個(gè)個(gè)操作任務(wù)，在完成任務(wù)的過(guò)程中，客戶的操作軌跡甚至注意力移動(dòng)軌跡都會(huì)被跟蹤儀器記錄下來(lái)。客戶在哪里出錯(cuò)，在哪里困惑，都能客觀展示出客戶期望與設(shè)計(jì)者期望之間的差距，能夠更好地幫助設(shè)計(jì)人員理解客戶的行為習(xí)慣，并以此為參考改進(jìn)后期的設(shè)計(jì)方案，防止客戶出現(xiàn)在測(cè)試中所遇到的錯(cuò)誤和困惑。有時(shí)外部客戶發(fā)揮的作用已經(jīng)不僅僅是幫助設(shè)計(jì)人員改進(jìn)流程中的缺陷，而是幫助設(shè)計(jì)人員開拓思路、選擇方案。例如，如果想優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品展示布局時(shí)，可以通過(guò)讓客戶進(jìn)行“卡片分類”和“布局重組”，然后更好地完成菜單、導(dǎo)航、內(nèi)容組織等網(wǎng)頁(yè)的信息架構(gòu)；如果面對(duì)多個(gè)設(shè)計(jì)方案難以選擇，可以邀請(qǐng)客戶來(lái)進(jìn)行對(duì)比分析，參考客戶的選擇做出判斷。4．界面開發(fā)設(shè)計(jì)從依照經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)向遵循標(biāo)準(zhǔn)。電子銀行界面是銀行與用戶交互的直接層面，界面是甭有良好的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上決定了客戶對(duì)電子銀行產(chǎn)品的第一印象。電子銀行客戶體驗(yàn)管理倡導(dǎo)建立以客戶為中心的界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化方式，提高業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)協(xié)作的水平，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和技術(shù)編碼人員能在客戶體驗(yàn)層面上達(dá)成一致。在沒(méi)有界面設(shè)計(jì)規(guī)范的情況下，不同開發(fā)組的編碼人員以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能為工作重心，均依據(jù)各自經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，隨著產(chǎn)品功能的豐富，諸如字體、色彩、按鈕、控件、菜單布局、窗口展示、內(nèi)容輸出等界面要素風(fēng)格可能會(huì)存在不一致的情況。當(dāng)考慮以哪種風(fēng)格來(lái)設(shè)計(jì)缺乏統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，技術(shù)開發(fā)人員和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員又可能會(huì)因?yàn)樾畔贤ú粫澈蛡€(gè)人理解的差別而對(duì)產(chǎn)品的修改持不同意見(jiàn)。界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)客戶測(cè)試認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，促使技術(shù)開發(fā)人員和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員遵循同一操作規(guī)范。在快速迭代的電子銀行產(chǎn)品開發(fā)周期中，標(biāo)準(zhǔn)化的界面設(shè)計(jì)能夠減少反復(fù)修改、重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象，提高工作效率。一個(gè)好的電子銀行界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)需要做到以客戶為中心，保持清楚一致的設(shè)計(jì)，擁有良好的引導(dǎo)暗示能力，以及簡(jiǎn)潔、美觀的視覺(jué)感受。