1提高服務(wù)技能

豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容。加強(qiáng)理論知識(shí)的不斷更新及技術(shù)操作的提高是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障。我科結(jié)合實(shí)際，擬定了常見病的護(hù)理常規(guī)、疾病觀察要點(diǎn)、各項(xiàng)技術(shù)操作步驟及方法技巧，倡導(dǎo)科室人員隨看隨學(xué)。積極參加全院組織的每月一次的理論學(xué)習(xí)，每季度一次的操作培訓(xùn)學(xué)習(xí)，科內(nèi)每周組織小組學(xué)習(xí)及督促自學(xué)情況，加強(qiáng)各種制度職責(zé)的掌握，采取不定時(shí)抽查的方法，讓每個(gè)人都熟悉各種核心制度、職責(zé)，明確自己的任務(wù)。便于更好地將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到日常工作中。

2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們的保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)有了越來越高的期望值，原有的治療處置的護(hù)理已不適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，護(hù)理工作必須進(jìn)行一次改革。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)即是一次護(hù)理工作的革新，它讓護(hù)士從簡(jiǎn)單的執(zhí)行醫(yī)囑、繁瑣的護(hù)理文書的書寫中走出來，把護(hù)士的時(shí)間交給了患者。我科護(hù)士及時(shí)找準(zhǔn)定位點(diǎn)，在人員少、任務(wù)重的情況下，推行六有措施：入院有人接、住院有人管、檢查有人陪、用藥有人取、出院有人送、困難有人幫。制定了十二點(diǎn)護(hù)士行為準(zhǔn)則：微笑多一點(diǎn)、儀表靚一點(diǎn)、腳步輕一點(diǎn)、嗓門低一點(diǎn)、語言美一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、解釋細(xì)一點(diǎn)、愛護(hù)多一點(diǎn)、操作準(zhǔn)一點(diǎn)。全科護(hù)士對(duì)照行為準(zhǔn)則自我約束，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，大大地改善了護(hù)患關(guān)系，護(hù)士的工作、人格得到了病人及社會(huì)的尊重。

3改進(jìn)服務(wù)措施

根據(jù)基層醫(yī)院患者的文化層次，制訂淺顯易懂的服務(wù)措施。如開展三個(gè)“零”（護(hù)理服務(wù)“零”距離、“零”缺陷、“零”糾紛），“六個(gè)一”（一張笑臉、一句問候、一杯熱水、一張舒適的床、一個(gè)清潔環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)的入院介紹），“六個(gè)到位”的護(hù)理服務(wù)（關(guān)心病人到位、主動(dòng)服務(wù)到位、觀察病情到位、護(hù)理措施到位、基礎(chǔ)護(hù)理到位、溝通和指導(dǎo)到位），使護(hù)患關(guān)系更融洽,護(hù)理質(zhì)量更優(yōu)勝。

4夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)即是做好日常基礎(chǔ)護(hù)理，它貫穿于住院的全過程。

4．1入院護(hù)理：首先應(yīng)微笑迎接病人，建立良好的護(hù)患者關(guān)系，做到五到位：收治病人帶到床邊一步到位；一次性盆等用品放置到位；私有物品放置保管到位；病房單元基本設(shè)施交待一次到位；環(huán)境、人、安全宣教一次到位。

4．2住院護(hù)理：當(dāng)班護(hù)士根據(jù)情況更換床單，保持床單整潔，幫助病人完成洗漱。根據(jù)病情采取適當(dāng)?shù)捏w位，協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)，按需定時(shí)翻身、叩背，幫助病人訂餐，并根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，幫助病人做到三短九潔，并讓患者明確三短九潔的意義。對(duì)于手術(shù)病人做好術(shù)前術(shù)后的心理指導(dǎo)，密切觀察病情，介紹注意事項(xiàng)，如何進(jìn)行術(shù)后功能鍛煉及其重要性等。讓護(hù)士了解病人，病人了解病情，護(hù)患協(xié)作促使病人早日康復(fù)。

4．3出院護(hù)理：根據(jù)患者的病情進(jìn)行健康宣教，詳細(xì)介紹出院后的注意事項(xiàng)，帶藥指導(dǎo)，飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥，拆線時(shí)間，征詢患者意見。引導(dǎo)患者辦理出院手續(xù)，告之患者聯(lián)系方式，護(hù)送患者下樓，及對(duì)床單位進(jìn)行終末處置。

5加強(qiáng)責(zé)任感，注重護(hù)士形象

明確分工，病房管理責(zé)任到人，責(zé)任人負(fù)責(zé)執(zhí)行檢查，督促病人的基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施情況，健康教育掌握情況。擬定班次職責(zé)明細(xì)，每班護(hù)士完成各自班次內(nèi)的護(hù)理工作。當(dāng)班護(hù)士必須熟悉病人的情況，每日為病人做一次健康教育，護(hù)士長(zhǎng)每日晨晚兩次檢查執(zhí)行情況。同時(shí)注重護(hù)士自身形象，態(tài)度和善，謙虛中肯，舉止端莊，能獲得良好的第一印象，增強(qiáng)親合力，感染力。護(hù)士形象、性格特點(diǎn)直接影響到護(hù)患溝通、護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

6建立激勵(lì)機(jī)制

我科在院工作方案的基礎(chǔ)上，制訂了獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)病人提意見。根據(jù)病人的滿意度，發(fā)生護(hù)理缺陷次數(shù)，護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)，基礎(chǔ)護(hù)理完成情況決定當(dāng)月績(jī)效工資分配方案，對(duì)病人滿意度高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好的護(hù)士適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)較差的護(hù)士則給予一定的懲罰，使科室形成了一股爭(zhēng)學(xué)比優(yōu)的良好風(fēng)氣，為我院的品牌文化宣傳起到了積極向上的促進(jìn)作用。

作者：江鳳蘭 王翠蘭 羅洪云 單位：湖北省隨州市隨縣均川衛(wèi)生院