新加坡公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法

　　摘要：文章針對(duì)目前我國城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需求增加、滿意度評(píng)價(jià)缺少統(tǒng)一有效方法等問題，系統(tǒng)介紹了新加坡公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法，包括乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、調(diào)查方法與評(píng)價(jià)模型等，并在評(píng)析新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)方法特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析了其對(duì)我國建立規(guī)范的城市公共交通滿意度調(diào)查方法的啟示。研究成果對(duì)于開展城市公共交通滿意度工作，設(shè)計(jì)調(diào)查方案、制定評(píng)價(jià)規(guī)范等具有參考價(jià)值。

　　關(guān)鍵詞：公共交通;乘客滿意度;評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　0 引言

　　隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和城市居民生活水平的顯著提高，國內(nèi)各城市汽車保有量不斷增長，交通擁堵、交通污染、交通事故等城市交通問題日益嚴(yán)重。完善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施、提高公共交通系統(tǒng)服務(wù)水平成為世界范圍內(nèi)公認(rèn)的解決城市交通問題的有效途徑[1]。我國自2000年以來大力推廣“公交優(yōu)先”政策，并在完善設(shè)施、擴(kuò)大裝備規(guī)模等方面進(jìn)行了持續(xù)、高強(qiáng)度的投資，已經(jīng)取得了顯著效果。

　　但我國城市公共交通分擔(dān)率的提升情況卻緩慢得多，這在一定程度上反映了公共交通系統(tǒng)投入的低效性[2]。公共交通系統(tǒng)運(yùn)營的目的是為乘客的出行提供服務(wù)，服務(wù)過程需要顧客(即乘客)參與，故而評(píng)價(jià)乘客對(duì)公共交通服務(wù)的滿意度就能夠找到影響出行者選擇公共交通出行方式的具體原因。城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的具體目標(biāo)包括：

　　(1)客觀定位影響乘客使用公共交通的主要因素，服務(wù)于公共交通系統(tǒng)的優(yōu)化與提升;

　　(2)通過對(duì)比連續(xù)年度的公共交通乘客滿意度變化情況，跟蹤滿意度水平的變化趨勢(shì)，從而預(yù)測(cè)或估計(jì)公共交通分擔(dān)率的變化;

　　(3)根據(jù)公共交通乘客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果分析公共交通建設(shè)投入的效率，并輔助未來在公共交通系統(tǒng)上的建設(shè)與發(fā)展決策;

　　(4)客觀比較不同區(qū)域的公共交通帶給乘客的效用，用于公共交通建設(shè)水平的評(píng)比。

　　城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)是通過選取對(duì)乘客滿意度有顯著影響的感知要素并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于典型乘客群體的調(diào)查，用模型計(jì)算城市公共交通對(duì)乘客出行需求達(dá)成度水平。

　　目前世界范圍內(nèi)對(duì)公共交通系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了廣泛而有效的研究及應(yīng)用。倫敦自1994年開始對(duì)公共交通系統(tǒng)進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)，并在2000年對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了大幅調(diào)整，在城市范圍內(nèi)選取24個(gè)活動(dòng)中心進(jìn)行2 000余份調(diào)查，調(diào)查指標(biāo)包括出行所需時(shí)間、個(gè)人安全水平、舒適度、清潔度、信息化、擁擠度、駕駛行為以及上下車的方便性[3]等。

　　澳大利亞新南威爾士為了建設(shè)能更好服務(wù)乘客的一體化公共交通系統(tǒng)，對(duì)公共汽車、軌道交通、輪渡和出租車四種模式的35 000余名乘客進(jìn)行滿意度調(diào)查，選取的指標(biāo)包括準(zhǔn)時(shí)性、安全保障、票制、舒適、可達(dá)性、衛(wèi)生、信息、便捷性和乘客關(guān)懷等。

　　關(guān)于公共交通乘客滿意度各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，幾乎都采用乘客調(diào)查的形式標(biāo)定，如倫敦、新加坡、悉尼、伊斯坦布爾等。城市公共交通系統(tǒng)滿意度的綜合評(píng)價(jià)一般通過乘客數(shù)量比例對(duì)各種公共交通模式乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行加權(quán)。評(píng)價(jià)的結(jié)果可以采取打分制，如5分制、10分制、百分制等，一般采用10分制的居多。

　　本文基于新加坡公共交通系統(tǒng)乘客滿意度評(píng)價(jià)方法，評(píng)析其優(yōu)劣及適用性，進(jìn)而討論其對(duì)我國開展城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的啟示等問題。

　　1 新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)方法

　　新加坡是東南亞島嶼國家，常住人口將近550萬，面積700余km2，人口密度約8 000人/km2。新加坡公共交通發(fā)展水平居世界領(lǐng)先地位，擁有高度發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，目前公共交通分擔(dān)率達(dá)63%，日均客流量為636萬人次，是世界公認(rèn)的公交都市。

　　新加坡公共交通由城市捷運(yùn)系統(tǒng)(Mass Rapid Transit，MRT，即地鐵)、輕軌系統(tǒng)(Light Rail Transit，LRT)、公共汽車系統(tǒng)(Public Bus System)組成，各種交通方式之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展。城市捷運(yùn)系統(tǒng)是新加坡公共交通系統(tǒng)的主干，總長153 km，有105個(gè)站點(diǎn)，承擔(dān)了連接主要地區(qū)間頻繁交通干線上的大部分客流;輕軌系統(tǒng)是城市捷運(yùn)的補(bǔ)充和拓展，現(xiàn)有運(yùn)營線路29 km，有43個(gè)站點(diǎn)，主要用于連接捷運(yùn)站與主要居住區(qū)和商業(yè)區(qū);公共汽車系統(tǒng)主要承擔(dān)區(qū)域內(nèi)部和相鄰區(qū)域間的近距離交通出行，共有線路357條，線路車約4 552輛。

　　新加坡自2006年開始，每年進(jìn)行公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)，涉及的公共交通方式主要是公共汽車、地鐵和輕軌，不包括出租車。以跟蹤乘客對(duì)公共交通服務(wù)的感知結(jié)果為根據(jù)，進(jìn)而制定改進(jìn)公共交通服務(wù)水平的政策和措施。

　　1.1 滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施

　　新加坡的城市公共交通管理體制是典型的政府主導(dǎo)、市場(chǎng)參與、社會(huì)共治模式。新加坡國家交通主管部門是交通部，公共交通由陸路交通管理局(LTA)和公共交通理事會(huì)(PTC)共同管理，兩者均為交通部下屬法定機(jī)構(gòu)。新加坡公共交通理事會(huì)成立于1987年，成員共15名，分別來自社會(huì)各界，由交通部長委任，任期兩年。該機(jī)構(gòu)的使命是平衡各方利益，特別是乘客的利益(服務(wù)質(zhì)量、安全與票價(jià))以及公共交通運(yùn)營公司的可持續(xù)發(fā)展方面。

　　2014年以前，新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)由新加坡陸路交通管理局組織第三方研究機(jī)構(gòu)實(shí)施。目前，正在由新加坡公共交通理事會(huì)組織2015年的評(píng)價(jià)工作。在滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施方面，新加坡一直強(qiáng)調(diào)第三方研究與咨詢機(jī)構(gòu)的參與。

　　1.2 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

　　評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是乘客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵內(nèi)容之一，是有效評(píng)價(jià)滿意度的前提與基礎(chǔ)。只有制定科學(xué)、合理、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，才能準(zhǔn)確反映出對(duì)乘客滿意度有深刻影響的因素，并服務(wù)于公共交通系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營。新加坡在選取公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程中遵循了以下原則：

　　(1)與公共交通的服務(wù)品質(zhì)密切相關(guān);

　　(2)對(duì)應(yīng)的公共交通屬性存在改善的空間;

　　(3)能夠反映城市在一定發(fā)展階段的建設(shè)或管理需求;

　　(4)指標(biāo)有明確的指向性，并為乘客理解或熟悉。

　　新加坡在近年來的公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)工作中，建立了由8項(xiàng)指標(biāo)組成的指標(biāo)體系，如圖1所示。

　　1.3 滿意度調(diào)查與抽樣方法

　　任何一項(xiàng)調(diào)查均需要明確調(diào)查對(duì)象，并采取有效的抽樣方法，在權(quán)衡調(diào)查成本與結(jié)果誤差、置信度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行一定比例的調(diào)查從而獲得有代表性的數(shù)據(jù)結(jié)果。新加坡公共交通乘客滿意度調(diào)查與抽樣方法如下：

　　1.3.1 調(diào)查時(shí)間的確定原則

　　(1)通常在十月的第一個(gè)星期一進(jìn)行：排除寒暑假等非常規(guī)的周期性因素;

　　(2)調(diào)查時(shí)間必須是工作日：以反映正常工作日期間的滿意度情況;

　　(3)調(diào)查時(shí)段包括早高峰、晚高峰以及平峰：調(diào)查乘客對(duì)不同時(shí)段公共交通服務(wù)的滿意程度。

　　1.3.2 調(diào)查地點(diǎn)的確定

　　由于新加坡國土面積有限，結(jié)合典型商圈、辦公活動(dòng)、社區(qū)等區(qū)域的交通需求與特征，選取了固定的地點(diǎn)作為調(diào)查點(diǎn)。

　　(1)公共汽車調(diào)查：預(yù)先選定13個(gè)換乘場(chǎng)站或者主要站點(diǎn)，如圖2所示;

　　(2)地鐵調(diào)查：在所有地鐵線上預(yù)先選定16個(gè)換乘點(diǎn)或場(chǎng)站。[FL)]

　　1.3.3 抽樣方法

　　調(diào)查對(duì)象的選擇，遵循以下基本原則：

　　(1)調(diào)查對(duì)象的選取：對(duì)調(diào)查者的性別、年齡、種族、出行目的等有選擇地進(jìn)行調(diào)查，以代表主體的結(jié)構(gòu)特征;新加坡的公交滿意度調(diào)查對(duì)象選取主要考慮以下幾個(gè)方面：

　?、龠x擇經(jīng)常乘坐公共交通且年齡在15歲及以上的乘客;

　　②被調(diào)查的乘客應(yīng)在新加坡居住至少六個(gè)月;

　?、鄄话糜纬丝鸵约肮蛡蚬と?

　?、懿话ü步煌ㄟ\(yùn)營商的員工以及家屬;

　　⑤不包括陸路交通管理局/交通運(yùn)輸部的員工。

　　(2)隨機(jī)訪問剛剛完成上一次公共汽車或者地鐵出行的乘客。

　　(3)服務(wù)對(duì)象的選取：對(duì)剛剛完成的公共交通出行服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　1.3.4 問題設(shè)計(jì)

　　調(diào)查主要涉及八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，分別是候車時(shí)間、可靠性、服務(wù)信息、站點(diǎn)可達(dá)、舒適性、出行時(shí)間、乘客服務(wù)、安全保障。問卷的問題設(shè)計(jì)也是基于這八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，分別對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度和重要度進(jìn)行評(píng)分。

　　2 評(píng)價(jià)模型與計(jì)算方法

　　為乘客提供滿意的公共交通服務(wù)需要綜合考慮多項(xiàng)指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)相互影響共同作用于評(píng)價(jià)結(jié)果。新加坡對(duì)公共交通滿意度的評(píng)價(jià)分為單項(xiàng)指標(biāo)滿意度分析和綜合指標(biāo)滿意度分析兩部分。如圖3所示。[FL)]

　　2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

　　調(diào)查問卷包括三方面內(nèi)容：(1)問卷的填寫說明;(2)對(duì)乘客基本信息的獲取(包括：性別、年齡、種族和出行目的);(3)針對(duì)八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)的問題，每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)包含滿意度和重要度的調(diào)查。滿意度和重要度的調(diào)查均采用打分制：“1”分代表非常不滿意和非常不重要;10分代表極為滿意和非常重要。例如對(duì)于“等待時(shí)間”指標(biāo)的問卷問題設(shè)計(jì)如下：

　　2.2 單項(xiàng)指標(biāo)滿意度

　　對(duì)調(diào)查問卷所涉及的八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分及滿意度分析。公共交通滿意度的調(diào)查是為了提升公共交通服務(wù)的質(zhì)量，找出公共交通的現(xiàn)有問題，針對(duì)不足進(jìn)行修正，因此每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)分都尤為重要。

　　對(duì)所有的有效問卷進(jìn)行分指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的原始成績以及滿意度得分。計(jì)算過程中假設(shè)每份問卷的重要性相同，即采用算數(shù)平均值的方法求均值。

　　以關(guān)鍵指標(biāo)“等待時(shí)間”為例，共設(shè)有12份有效問卷(見表1)：

　　以上可以計(jì)算出每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)，以及顧客對(duì)該指標(biāo)的滿意度。可用此數(shù)據(jù)做如下分析：(1)橫向比較找出優(yōu)勢(shì)指標(biāo)以及相對(duì)較弱的指標(biāo)，有針對(duì)性地制定方案，可以高效快速地提高公共交通的滿意度指數(shù);(2)縱向比較歷年某一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的變化趨勢(shì)，可以分析出該指標(biāo)上升或者下降的原因，好的方案要繼續(xù)保持，無效的方案要及時(shí)改進(jìn)。

　　2.3 綜合指標(biāo)滿意度

　　公共交通服務(wù)水平滿意度調(diào)查不僅是要了解每個(gè)指標(biāo)的滿意度，更要清楚地認(rèn)識(shí)整個(gè)公共交通系統(tǒng)的乘客滿意度。本節(jié)主要介紹公共交通乘客滿意度指數(shù)的計(jì)算模型及方法。

　　2.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

　　指標(biāo)權(quán)重即為各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性。公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)是基于乘客感知的結(jié)果，其中各項(xiàng)指標(biāo)的重要性應(yīng)體現(xiàn)乘客自身需求、符合自身的判斷。新加坡在進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)采集中，通過問卷調(diào)查的形式獲取乘客個(gè)體獨(dú)立賦予各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，從而反映乘客使用公共交通的自身體驗(yàn)。

　　計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重(相對(duì)重要度)：

　　2.3.2 單份問卷的滿意度

　　滿意度是乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平的主觀感知，每份問卷都反映了乘客對(duì)公共交通的滿意度。首先按照各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的重要度進(jìn)行權(quán)重分配，然后計(jì)算每位乘客的滿意度，并對(duì)乘客的滿意度狀態(tài)進(jìn)行判斷，即滿意或者不滿意。指標(biāo)權(quán)重分?jǐn)?shù)Sm的計(jì)算如公式(2)所示。具體例子如表2所示。

　　計(jì)算顯示這份問卷對(duì)公交的滿意度分?jǐn)?shù)為6.1，大于平均水平5分，即認(rèn)定為滿意。

　　2.3.3 綜合指標(biāo)滿意度指數(shù)的計(jì)算

　　新加坡的公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)主要涉及公交和地鐵兩部分，因此分別計(jì)算公交和地鐵的各自滿意度指數(shù)，然后根據(jù)客流分擔(dān)率來計(jì)算公共交通的總滿意度指數(shù)。

　　(1)分別計(jì)算公交和軌道交通的滿意度指數(shù)。以公交為例：首先對(duì)有效問卷進(jìn)行編號(hào)，計(jì)算每份問卷的滿意度分?jǐn)?shù)，然后對(duì)所有問卷的滿意度得分以等權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求平均值。如表3所示。

　　(2)鑒于公共汽車與軌道交通在向乘客提供出行服務(wù)中的不同特性，例如，公共交通的站點(diǎn)覆蓋率通常顯著高于軌道交通，而軌道交通的穩(wěn)定性水平顯著高于公共交通。故在對(duì)乘客進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重調(diào)查時(shí)，有必要對(duì)公共汽車和軌道交通分開調(diào)查，以分別獲得兩種交通方式的滿意度水平。設(shè)公交滿意度為B，軌道交通滿意度為M;公交乘客分擔(dān)率與軌道交通乘客分擔(dān)率比為α∶β。則整個(gè)公共交通系統(tǒng)的乘客滿意度C為

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