近年來，醫患關系成為各大媒體、廣大醫護人員及患者關注的熱點問題。醫患關系緊張已成為制約我國醫療衛生事業發展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫患溝通無疑是解決這一社會問題的關鍵手段?，F代醫學模式即生物-心理-社會醫學模式也要求醫學檢驗人員尤其是門診檢驗工作人員建立以患者為中心的主動服務方式。門診檢驗作為醫院的窗口單位如何在增進患者的信任、提高對治療的依從性、縮短醫患之間心理距離并建立良好醫患關系中發揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗醫學生在從業之初就能樹立為患者考慮的意識、提高與患者溝通能力直接關系到日后良好的醫患關系能否成功建立。

1了解醫患關系緊張的原因

1.1服務態度問題

患者及家屬對醫務人員的服務態度不滿意是影響醫患關系最常見的問題。在綜合性醫院中，由于工作量大，門診檢驗人員對待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對于聽力不好、語言表達能力差的老年患者，以及方言地區、文化程度低的患者，醫護人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導致醫患關系緊張。醫療工作直接關系患者身體健康、生命安全。隨著醫學知識的普及，患者對醫療機構提出了更高的要求。這是社會的進步，但同時也要求醫護工作者不斷提高專業技術水平及責任心。對于門診檢驗人員，有些病情復雜的患者可能需要做多項檢查，在收發各種票據及報告單時如出現錯誤將延誤患者就醫時間，造成患者不必要的麻煩，導致糾紛的發生。

1.2醫患溝通問題

有時由于病情、糾紛、經費等其他原因，患者來做檢驗時已帶有較重負面情緒，或患者與醫生并未進行較好的溝通。此時如果門診檢驗人員繼續忽略患者的溝通訴求將可能進一步導致醫患溝通障礙的加重。

1.3服務流程不合理、等候時間長

大多數患者并不熟悉醫院環境及科室設置，在候診、繳費環節已耗費太多時間和精力。由于患者數量大、機器設備運行速度的限制、試劑反應時間的制約，患者在門診檢驗階段仍需等候較長時間。此時如果檢驗人員醫患溝通能力不強將可能導致糾紛的發生。

2目前醫學檢驗專業實習生在醫患溝通中存在的問題

2.1對于與患者溝通的重要性認識不足

許多實習生沒有在心理上完成由學生向臨床醫療工作者角色的轉變，依賴性強。遇到問題認為有帶教教師解決，不能主動思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對實習生常缺乏尊

及信任。這一方面與青年學生的心理期望

有較大差距，容易打消其為患者服務的積極性；另一方面也可能加重學生的心理負擔，害怕操作不規范或犯錯，更無暇顧及醫患溝通能力的訓練。

2.2專業知識欠缺

許多實習生人際交往能力一般，而缺乏臨床經驗是客觀事實，這就導致面對患者的疑問常常無法做出準確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標本接收及檢驗工作而不愿與患者多交流。

2.3未掌握正確的溝通技巧

檢驗醫學專業實習生剛完成課程學習，還未正式走入社會。面對復雜的人際關系缺乏應對經驗，無所適從。

3醫學檢驗專業實習生需要掌握的溝通技巧

3.1仔細傾聽，耐心解釋

要耐心傾聽患者對所檢驗項目的陳述，準確耐心地告知檢測注意事項、可能不適感及索取檢驗報告的方法。認真核對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目。如對采血方式等存在疑問應主動與臨床醫生溝通，避免檢驗報告出現差錯或延誤患者就醫時間。尿液、糞便標本應告知患者正確的收集方法。

3.2注重肢體語言

應具有強烈的愛傷意識，對待患者的訴說應注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。

3.3提高專業技術水平

保障檢驗結果的準確，具備豐富的醫學專業知識是與患者有效溝通的前提。帶教教師應培養實習生“全面質量控制觀”，避免發生錯誤的檢驗結果，需要保證醫生正確地選擇檢驗項目、正確的標本采取、正確的實驗室分析過程及結果解釋。因此，實習生在進入科室前應復習專業知識，閱讀相關文獻，了解窗口設置及儀器操作方法。同時注重培養實習生動手操作能力，熟練的操作將增進患者的信任，利于醫患溝通的順利進行。如果遇到不了解的問題應及時與帶教教師溝通，避免操作錯誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應幫助樹立實習生信心，多給予其操作及接觸患者的機會。不能因門診工作量大而安排實習生一直做簡單重復的雜事，無法做好真正的檢驗工作。綜上所述，良好的醫患溝通是保證醫療行為順利進行的保證。應像重視專業知識技能教學一樣注重培養檢驗醫學專業實習生醫患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫療服務，促進實習生樹立“以人為本”的服務理念，增加自我認同及善于溝通的信心。

作者：唐小童 王麗馨 陳開春 楊沛 單位：第三軍醫大學大坪醫院野戰外科研究所檢驗科