突發(fā)公共衛(wèi)生事件心理援助熱線咨詢員倫理勝任力影響因素調(diào)查

　　【摘要】 目的：在提出咨詢員倫理勝任力概念基礎(chǔ)上考察心理援助熱線咨詢員倫理勝任力的現(xiàn)狀及其影響因素。方法：采用問卷法對415名新冠肺炎疫情心理援助熱線咨詢員進(jìn)行在線調(diào)查。結(jié)果：①熱線咨詢員倫理勝任力水平普遍較好，男性咨詢員倫理意識因子得分顯著高于女性;30歲以下組咨詢員倫理意識因子得分顯著低于其他年齡組;從無熱線咨詢時(shí)數(shù)咨詢員倫理勝任力總分及各因子得分均顯著低于熱線咨詢時(shí)數(shù)≥100小時(shí)組;有危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)咨詢員倫理意識因子得分顯著高于無危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)組;②咨詢員受訓(xùn)經(jīng)歷、督導(dǎo)制度和管理制度以及后二者的交互項(xiàng)均正向預(yù)測倫理勝任力，且管理制度高分時(shí)督導(dǎo)制度對倫理勝任力的正向預(yù)測作用較強(qiáng)。結(jié)論：咨詢員受訓(xùn)經(jīng)歷、所在機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)制度及管理制度影響心理援助熱線咨詢員倫理勝任力。

　　【關(guān)鍵詞】 倫理勝任力;受訓(xùn)經(jīng)歷;督導(dǎo)制度;管理制度;心理援助熱線咨詢員

　　安芹; 游琳玉; 賈曉明; 丁亞平; 李波 中國臨床心理學(xué)雜志2021-12-03

　　突發(fā)公共衛(wèi)生事件心理援助的倫理問題是學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)[1，2] 。心理熱線是指以電話為中介，通過良好的咨詢關(guān)系，運(yùn)用基本的心理咨詢方法和技術(shù)，幫助來話者澄清問題，挖掘和利用資源，以建設(shè)性的方式解決問題，有效滿足其需要并促進(jìn)其成長的過程[3] 。心理熱線具有公益、普惠、易得等特點(diǎn)，適用于重大社會突發(fā)事件發(fā)生后的心理援助服務(wù)。新型冠狀病毒肺炎疫情在全球范圍構(gòu)成重大的公共健康威脅，疫情期間心理援助服務(wù)需求巨大，雖然各地都開通了心理援助熱線，但由于缺乏統(tǒng)一的專業(yè)審核和專家指導(dǎo)使熱線質(zhì)量良莠不齊[4] 。心理援助專業(yè)人員不斷遇到超出專業(yè)勝任力范圍的求助[5] 。具備勝任力是專業(yè)人員的倫理責(zé)任，不勝任的專業(yè)實(shí)踐不僅增加對求助者造成傷害的可能性，而且顯著降低對求助者的潛在幫助[6] 。在新冠疫情心理援助初期安芹提出緊急心理援助中需要注意的倫理問題 [7] ，Jia等在抗疫心理援助熱線工作流程中專門指出專業(yè)倫理的重要性[8] ，國家衛(wèi)生健康委在《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》中明確了熱線服務(wù)具體的倫理要求[9] 。熱線咨詢員遵守倫理是保障心理援助專業(yè)水準(zhǔn)的關(guān)鍵要素。

　　倫理勝任力(ethical competence)是西方倫理學(xué)在20世紀(jì)末、21世紀(jì)初勝任力研究熱潮中提出的概念。比利時(shí)學(xué)者 Annelies De Schrijver 和 Jeroen Maesschalck 運(yùn)用邊界方法界定倫理勝任力，指在 “符合倫理”和“具有勝任力”兩個維度矩陣式的交叉結(jié)合[10] 。Jormsri以護(hù)士為研究對象將倫理勝任力界定為一種人們在好的或壞的情況影響下能夠識別自身感受的能力，而后反思這些感受并做出決定，以能夠?yàn)榛颊邘碜罡呃娴姆绞讲扇⌒袆覽11] 。倫理勝任力是倫理對象通過行為呈現(xiàn)出來的內(nèi)在倫理追求 [12] ，是在責(zé)任范圍內(nèi)有意識的決定和行為[13] ，表現(xiàn)為一種精通即在做正確事情上所展現(xiàn)出的普遍一貫性 [14] 。根據(jù)Spencer等學(xué)者的觀點(diǎn)，專業(yè)人員的勝任力通常包括知識、技能與態(tài)度，其中知識和技能是基準(zhǔn)性勝任特征，態(tài)度和價(jià)值觀是鑒別性勝任特征[15] 。倫理勝任力相對隱性，在不確定的復(fù)雜情境下以符合倫理的方式應(yīng)用知識和技能開展工作更能體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。研究表明，督導(dǎo)制度的設(shè)立可以為熱線咨詢員提供心理支持，提升咨詢能力和助人技巧 [16] 。機(jī)構(gòu)管理對心理熱線運(yùn)轉(zhuǎn)及有效發(fā)揮作用至關(guān)重要，管理好壞直接影響熱線服務(wù)質(zhì)量[17] 。熱線咨詢員需在督導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，熱線機(jī)構(gòu)要有明確的管理制度規(guī)范咨詢員的選拔、培訓(xùn)及上崗，并提供必要的督導(dǎo)和組織支持，確保專業(yè)服務(wù)質(zhì)量[18] 。

　　不同專業(yè)人員倫理勝任力的內(nèi)涵表現(xiàn)出一定的特殊性。教師倫理勝任力是包含知識、技能和態(tài)度的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，包括熟知并尊重道德價(jià)值觀和準(zhǔn)則以及擁有敏感識別倫理問題的能力、從道德角度正確識別問題的能力和為實(shí)現(xiàn)道德目標(biāo)而克服內(nèi)在障礙的能力[19] 。郭晨研究企業(yè)高管的倫理勝任力，構(gòu)建基于企業(yè)社會回應(yīng)的倫理勝任力模型包括倫理知識、倫理技能和倫理態(tài)度或價(jià)值觀[20] 。這些對不同行業(yè)專業(yè)人員倫理勝任力的探索性研究與Welfel的觀點(diǎn)是一致的，盡管專業(yè)人員的勝任力很難簡單界定，但從本質(zhì)上主要包含知識、技能和敬業(yè)三個組成部分[6] 。本研究認(rèn)為心理援助熱線咨詢員倫理勝任力指在具有倫理知識的基礎(chǔ)上，認(rèn)同專業(yè)的價(jià)值并有能力覺察和應(yīng)對倫理問題。本研究試圖考察熱線咨詢員倫理勝任力的表現(xiàn)及其影響因素，為完善心理援助熱線咨詢員的篩選標(biāo)準(zhǔn)及熱線管理提供參考。

　　1 方 法

　　1.1 被試

　　采用隨機(jī)取樣方法，在 2020 年 3 月 15 日-3 月 28 日期間通過在國內(nèi)主要疫情心理援助熱線咨詢員工作微信群(包括教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線、武漢“心心語”心理援助熱線、北京師范大學(xué)心理援助熱線、清華大學(xué)心理援助熱線等)轉(zhuǎn)發(fā)問卷鏈接，回收484份問卷。無效問卷的剔除標(biāo)準(zhǔn)為：①未完整作答;②答題時(shí)間短于基本答題時(shí)長(根據(jù)預(yù)測試判定);③基本信息模糊。最終有效問卷 415 份，有效回收率85.74%。其中86.02%為女性，73.25%年齡在30-50歲之間，91.57%文化程度在本科及以上， 62.89%在中小學(xué)/高校/科研機(jī)構(gòu)工作，86.75%已取得人社部二級、三級心理咨詢師資格證，67.47%從事心理咨詢年限在5年及以上，57.59%個體咨詢小時(shí)數(shù)在300小時(shí)以上。

　　1.2 工具

　　1.2.1 熱線咨詢員倫理勝任力問卷 根據(jù)倫理勝任力包括知識、技能與態(tài)度三個組成成分[6，19，20] ，結(jié)合疫情期間心理援助熱線服務(wù)的特殊性編制熱線咨詢員倫理勝任力初步問卷。運(yùn)用德爾菲法[21] 請8位業(yè)內(nèi)專家(其中男6人、女2人，所有專家均為中國心理學(xué)會臨床與咨詢心理學(xué)專業(yè)機(jī)構(gòu)與專業(yè)人員注冊系統(tǒng)督導(dǎo)師，具有20年以上督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，疫情期間在各熱線平臺擔(dān)任督導(dǎo)師)對每個條目進(jìn)行評價(jià)，考察問卷的內(nèi)容效度，對不合適的項(xiàng)目進(jìn)行修改或刪除。經(jīng)過兩輪反饋修改后形成調(diào)查問卷，共24個條目，要求被試根據(jù)條目描述與自身情況的符合程度進(jìn)行5級評分(1=完全不符合，5=完全符合)。探索性因素分析(EFA)發(fā)現(xiàn)，KMO=0.96，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著(χ2 =8239.03, df=276, P<0.001)。采用主成分分析法保留 21 個條目，提取 3 個因子，累積方差解釋為 68.29%。因子1反映了熱線咨詢員對待求助者的態(tài)度，如愿意幫助別人、能負(fù)責(zé)任地對待求助者等，命名為倫理態(tài)度;因子2反映了熱線咨詢員在具體咨詢情境中的專業(yè)應(yīng)對，如能接納與尊重求助者的不同觀點(diǎn)與習(xí)慣、恰當(dāng)?shù)卦u估不給求助者貼標(biāo)簽等，命名為倫理技能;因子3反映了對倫理知識及倫理議題的敏感性，如熟悉熱線心理咨詢的專業(yè)倫理、能敏銳地覺察倫理議題等，命名為倫理意識。本研究中，該問卷的 Cronbach’α系數(shù)為 0.96，各因子的 Cron? bach’α系數(shù)分別為0.95、0.93、0.71。

　　1.2.2 熱線咨詢員基本情況調(diào)查 調(diào)查問卷除性別、年齡等人口學(xué)信息，還包括咨詢員受訓(xùn)經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)。主要涉及：⑴受訓(xùn)經(jīng)歷：在接聽熱線之前或接線過程中參加的培訓(xùn)，包括熱線咨詢的特點(diǎn)、基本技術(shù)及倫理議題等，每參與一項(xiàng)記為 1。⑵工作經(jīng)驗(yàn)：包括①個體咨詢時(shí)數(shù);②熱線咨詢經(jīng)驗(yàn)，即從事一般心理熱線或危機(jī)干預(yù)熱線的經(jīng)驗(yàn)，每參與一項(xiàng)記為1;③熱線心理咨詢時(shí)數(shù)，包括從無、100小時(shí)以內(nèi)、101 小時(shí)及以上;④危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)，即專業(yè)工作中是否參與過危機(jī)干預(yù);⑤之前參與重大突發(fā)事件心理救援經(jīng)驗(yàn)，每參與一項(xiàng)記為 1。⑶所在熱線的督導(dǎo)制度：對機(jī)構(gòu)提供督導(dǎo)的專業(yè)規(guī)范情況進(jìn)行5 級評分(1=完全不符合，5=完全符合)。⑷所在熱線的管理制度：對機(jī)構(gòu)管理制度的專業(yè)規(guī)范情況進(jìn)行 5級評分(1=完全不符合，5=完全符合)。

　　2 結(jié) 果

　　采用Harman單因素檢驗(yàn)法對數(shù)據(jù)進(jìn)行共同方法偏差檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，特征根大于1的因子共有10 個，且最大因子方差的解釋率為30.57%，低于臨界值 (40%)，表明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。

　　2.1 心理援助熱線咨詢員倫理勝任力狀況分析

　　熱線咨詢員倫理勝任力總分及各因子得分見表 1。結(jié)果顯示，倫理勝任力最低分為3.10，最高分為 5.00，中位數(shù)為4.57，且各因子的中位數(shù)均在4.00以上，表明熱線咨詢員倫理勝任力水平普遍較好。采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)考察熱線咨詢員倫理勝任 力的性別差異(見表1)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，咨詢員倫理勝任力總分性別差異不顯著，倫理意識因子得分男性咨詢員顯著高于女性咨詢員。采用非參數(shù)檢驗(yàn)考察不同年齡階段熱線咨詢員倫理勝任力的年齡差異(見表1)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，咨詢員倫理勝任力總分年齡差異不顯著，倫理意識因子得分在各年齡組之間差異顯著(χ2 =9.41, P<0.05);兩兩比較后發(fā)現(xiàn)，30 歲以下年齡組倫理意識得分顯著低于其他各年齡組(P<0.05)。

　　采用方差分析檢驗(yàn)熱線咨詢員倫理勝任力在熱線心理咨詢時(shí)數(shù)上的差異(見表2)。結(jié)果顯示，從無熱線咨詢時(shí)數(shù)與≥100小時(shí)的咨詢員在倫理勝任力總分及各因子得分均有顯著差異(P<0.05);從無熱線咨詢時(shí)數(shù)與<100 小時(shí)的咨詢員在倫理勝任力總分及倫理意識因子得分有顯著差異(P<0.05);熱線咨詢時(shí)數(shù)<100小時(shí)與≥100小時(shí)的咨詢員在倫理勝任力總分及各因子得分均無顯著差異。采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)考察熱線咨詢員倫理勝任力在有無危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)上的差異(見表3)。結(jié)果顯示，倫理意識因子得分有顯著差異(P<0.01)。

　　2.2 心理援助熱線咨詢員倫理勝任力與專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)分析

　　對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理后進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果顯示，倫理勝任力與咨詢員此前從事熱線心理咨詢時(shí)數(shù) (r=0.13)、熱線咨詢經(jīng)驗(yàn)(r=0.14)和受訓(xùn)經(jīng)歷(r=0.31)以及此次所在心理援助熱線的督導(dǎo)制度(r=0.43)和管理制度(r=0.40)顯著正相關(guān)(Ps<0.01)。

　　2.3 心理援助熱線咨詢員專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對倫理勝任力的回歸分析

　　以熱線咨詢員倫理勝任力為結(jié)果變量，性別和年齡為控制變量(第一層回歸)，將相關(guān)變量做標(biāo)準(zhǔn)化處理進(jìn)行層級回歸分析(見表4)。第二層回歸模型顯示，受訓(xùn)經(jīng)歷(β=0.16, t=3.29, P<0.01)和督導(dǎo)制度(β=0.27, t=3.36, P<0.01)對倫理勝任力有顯著的正向預(yù)測作用;第三層回歸模型顯示，管理制度與督導(dǎo)制度的交互項(xiàng)對倫理勝任力的正向預(yù)測作用顯著 (β=0.13, t=2.25, P<0.05)，且模型顯著(ΔR2 =0.01, ΔF= 5.07, P<0.05)。可見，所在熱線的管理制度與督導(dǎo)制度共同影響咨詢員倫理勝任力。

　　簡單斜率檢驗(yàn)顯示，當(dāng)管理制度高分(Z=1)和低分(Z=-1)時(shí)，督導(dǎo)制度對倫理勝任力的正向預(yù)測作用均顯著，簡單斜率β分別為0.40(t=4.39, P<0.01)和 0.26(t=3.10, P<0.01)。結(jié)果表明，管理制度高分時(shí)督導(dǎo)制度對倫理勝任力的正向預(yù)測作用更強(qiáng)。

　　3 討 論

　　心理援助熱線是應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要組成部分，專業(yè)倫理成為保障心理援助專業(yè)水準(zhǔn)的重要因素[22] 。專業(yè)倫理是助人工作的關(guān)鍵，咨詢員不但要了解專業(yè)倫理的涵義更要做到知行合一[23] 。

　　本研究提出倫理勝任力的概念，通過對心理援助熱線咨詢員問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)倫理勝任力的內(nèi)涵包括倫理態(tài)度、倫理技能和倫理意識三個組成部分。在問卷因子分析時(shí)首先出現(xiàn)的是倫理態(tài)度，表明熱線咨詢員對助人理念和價(jià)值的認(rèn)同尤其重要，對熱線咨詢員而言是最基本的要素。同時(shí)使用倫理意識而非倫理知識，旨在強(qiáng)調(diào)熱線咨詢員不僅需要倫理知識，更重要的是在具備知識基礎(chǔ)上有足夠的倫理敏感性。調(diào)查表明，熱線咨詢員倫理勝任力水平普遍較好，與此次疫情中廣泛開展不同專題公益培訓(xùn)以及金字塔式督導(dǎo)體系不無關(guān)系，即督導(dǎo)師為直接參與抗疫心理援助的咨詢員提供督導(dǎo)，再由專家為督導(dǎo)師提供督導(dǎo)的督導(dǎo)[24] 。與對本次疫情心理援助的總體評價(jià)也是一致的，基本被認(rèn)定“堪當(dāng)大任”[25] 。需要說明的是，調(diào)查期間因疫情服務(wù)需要而新開設(shè)多條心理熱線，熱線咨詢員構(gòu)成更加多樣化，除了已經(jīng)從事多年熱線咨詢的咨詢員，既有已具備面詢經(jīng)驗(yàn)但沒有熱線經(jīng)驗(yàn)的咨詢師，也有臨床與咨詢心理學(xué)研究生，不一定能代表我國熱線咨詢員的整體情況。

　　研究發(fā)現(xiàn)，男性咨詢員倫理意識顯著高于女性咨詢員，可能與熱線心理咨詢的特殊性有關(guān)。在熱線咨詢中遇到的問題往往是更加急切的現(xiàn)實(shí)困難，男性咨詢員相對理性更可能從倫理視角思考，而女性咨詢員容易產(chǎn)生代入感，當(dāng)急于幫助求助者解決現(xiàn)實(shí)問題時(shí)有可能對倫理有所忽視。30 歲以下組熱線咨詢員倫理意識相對較低，有危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢員倫理意識更強(qiáng)，這些與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都是一致的，可以作為篩選熱線咨詢員的參考依據(jù)。相關(guān)分析顯示，熱線咨詢員倫理勝任力與熱線心理咨詢時(shí)數(shù)顯著相關(guān)，與個體咨詢時(shí)數(shù)相關(guān)并不顯著，提示實(shí)踐積累是重要的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)過程，熱線咨詢經(jīng)驗(yàn)是咨詢員發(fā)展倫理勝任力的基礎(chǔ)。

　　研究發(fā)現(xiàn)，除了熱線咨詢員的受訓(xùn)經(jīng)歷，熱線咨詢員主觀知覺到的熱線機(jī)構(gòu)督導(dǎo)制度和管理制度對倫理勝任力均具有顯著的影響。一方面表明咨詢員受訓(xùn)經(jīng)歷的重要性，是從業(yè)的基礎(chǔ)要求。本次疫情期間組織了多場熱線咨詢的公益培訓(xùn)，包括倫理議題及處理、熱線咨詢員的自我照顧等;另一方面提示熱線機(jī)構(gòu)行政管理和專業(yè)指導(dǎo)是相輔相成的，在督導(dǎo)過程中聚焦熱線咨詢的設(shè)置、應(yīng)對技巧以及咨詢員的情緒卷入有利于提升咨詢員的倫理水平，而機(jī)構(gòu)完善的管理制度如值班要求、危機(jī)干預(yù)機(jī)制及轉(zhuǎn)介資源等有助于形成良好的專業(yè)氛圍，共同促進(jìn)咨詢員倫理表現(xiàn)。本研究發(fā)現(xiàn)，管理制度在督導(dǎo)制度對倫理勝任力的影響中發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用，證實(shí)了管理制度對于熱線機(jī)構(gòu)的重要性，督導(dǎo)作為專業(yè)制度與機(jī)構(gòu)管理相互促進(jìn)。在一項(xiàng)旨在為公眾推薦優(yōu)秀熱線的調(diào)查項(xiàng)目里，對我國新冠疫情期間427條心理熱線服務(wù)現(xiàn)狀展開調(diào)查，公布了共計(jì)85條熱線的推薦榜單，無論上榜熱線與非上榜熱線相比還是長期熱線與短期熱線相比，管理規(guī)范均存在顯著差異[26] 。Firth等在一項(xiàng)研究中也發(fā)現(xiàn)，提供心理治療的診所不同是導(dǎo)致臨床效果差異的重要因素[27] 。中國心理學(xué)會臨床心理學(xué)注冊工作委員會在《心理援助熱線倫理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》里將機(jī)構(gòu)倫理作為單獨(dú)部分列出，可見機(jī)構(gòu)倫理非常重要[28] 。