皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)中英語(yǔ)運(yùn)用分析

　　摘 要:跨境電商的崛起為皮具行業(yè)的外貿(mào)業(yè)務(wù)提供了嶄新的交易模式,為了贏得客戶信賴、促進(jìn)跨境貿(mào)易合作的順利開(kāi)展,分析了皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)英語(yǔ)實(shí)作技能的實(shí)際需求,詳細(xì)闡述了英語(yǔ)作為溝通橋梁在跨境電商業(yè)務(wù)中的運(yùn)用成效,力求通過(guò)簡(jiǎn)潔、精確、禮貌的英語(yǔ)表達(dá)提升跨境貿(mào)易的溝通效率、增進(jìn)感情、維護(hù)權(quán)益,促進(jìn)皮具行業(yè)跨境貿(mào)易業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　許竹寧， 中國(guó)皮革 發(fā)表時(shí)間：2021-09-27

　　關(guān) 鍵 詞:皮具行業(yè);跨境電商業(yè)務(wù);商務(wù)英語(yǔ);運(yùn)用成效

　　引 言

　　“一帶一路”為我國(guó)皮具行業(yè)的跨境貿(mào)易提供了便利。 跨境電商作為新興的電子貿(mào)易方式大幅縮減了貿(mào)易過(guò)程的中間環(huán)節(jié),在降低經(jīng)營(yíng)成本、提升交易效率、整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈等方面都有極大的促進(jìn)作用。 皮具制造企業(yè)屬于生產(chǎn)型企業(yè),目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上產(chǎn)業(yè)體系相對(duì)比較健全,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也比較完善,在對(duì)外貿(mào)易中占據(jù)很大優(yōu)勢(shì),但語(yǔ)言成為影響皮具行業(yè)跨境貿(mào)易的關(guān)鍵因素。 英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言,其精確的運(yùn)用在產(chǎn)品介紹、客戶維系、促進(jìn)貿(mào)易合作方面能起到很大的作用。 通過(guò)英語(yǔ)的運(yùn)用成效分析可以為跨境業(yè)務(wù)溝通指明思路,達(dá)成皮具生產(chǎn)者與境外消費(fèi)者合作共贏的局面。

　　1 皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

　　1. 1 跨境電商的優(yōu)勢(shì)

　　近年來(lái),傳統(tǒng)外貿(mào)發(fā)展緩慢,但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,基于互聯(lián)網(wǎng)的跨境電商憑借著外貿(mào)流程優(yōu)化、交易簡(jiǎn)便、營(yíng)銷成本低的優(yōu)勢(shì)逐漸成為主流貿(mào)易模式。 根據(jù)貿(mào)易對(duì)象可分為 B2B( Business to Busi- ness)、B2C(Business to Customer)等多種模式,在政府政策的支持下,在“一帶一路”背景下,沿線國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)、交通等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都為跨境電商提供了制度保障及基礎(chǔ)條件保障[1] 。

　　1. 2 皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

　　跨境電商業(yè)務(wù)逐漸成為我國(guó)外貿(mào)發(fā)展的新方向, 與“一帶一路”沿線國(guó)家之間的皮具貿(mào)易已經(jīng)成熟、穩(wěn)定發(fā)展。 隨著沿線國(guó)家對(duì)跨境電商認(rèn)識(shí)的深入,我國(guó)皮具行業(yè)將在沿線國(guó)家具有更廣闊的發(fā)展空間。但皮具制品的跨境電商業(yè)務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè),難以直接招聘到具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才,尤其是語(yǔ)言方面,雖然英語(yǔ)是通用語(yǔ)言,人才較多,但缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的皮具方向的商務(wù)人才,這在很大程度上制約了與海外企業(yè)的溝通,從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看是非常不利的阻礙因素。

　　2 跨境電商業(yè)務(wù)對(duì)英語(yǔ)的實(shí)際需求分析

　　2. 1 英語(yǔ)的重要性

　　皮具行業(yè)的跨境電商是生產(chǎn)企業(yè)與全球消費(fèi)者之間的溝通橋梁,跨境業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展離不開(kāi)雙方順暢無(wú)歧義的溝通,而精準(zhǔn)的英語(yǔ)表達(dá)經(jīng)常可以起到事半功倍的成效。 首先,跨境業(yè)務(wù)中的交流需要簡(jiǎn)潔清晰,客戶需要及時(shí)且準(zhǔn)確的答復(fù)作為后續(xù)決定的依據(jù),英語(yǔ)溝通更為高效。 其次,在皮具行業(yè)的跨境業(yè)務(wù)中,利用英語(yǔ)進(jìn)行邏輯清晰、內(nèi)容縝密的產(chǎn)品描述、價(jià)格定位解釋等溝通,可以使客戶更加相信企業(yè)的專業(yè)性。 最后,跨境電商業(yè)務(wù)中難以避免的會(huì)涉及價(jià)格協(xié)商、退貨退款、投訴處理,此時(shí)既要有理有據(jù)的維護(hù)正當(dāng)權(quán)益,也要在語(yǔ)言措辭上給對(duì)方合理解釋,解決問(wèn)題而不是激化問(wèn)題[2] 。

　　2. 2 跨境電商業(yè)務(wù)對(duì)英語(yǔ)的實(shí)作技能需求

　　在皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)中更加注重實(shí)踐能力,需要的是復(fù)合型的溝通人才,既要了解皮具產(chǎn)品的特點(diǎn),又要熟悉電商平臺(tái)的操作流程,還要掌握境外客戶的文化及消費(fèi)觀念。 也可以說(shuō)需要的是集豐富的皮具知識(shí)、清晰的表達(dá)能力、熟練的業(yè)務(wù)能力于一體的業(yè)務(wù)人員,其中直接面向境外消費(fèi)者的即是英語(yǔ)的實(shí)際運(yùn)用能力,主要包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)幾個(gè)方面,這是與跨境電商溝通的基礎(chǔ),也是非常關(guān)鍵的第一步。皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)對(duì)英語(yǔ)的實(shí)作能力需求如圖 1 所示。

　　(1)“聽(tīng)”。 “聽(tīng)”是跨境業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ),只有準(zhǔn)確聽(tīng)明白客戶給出的信息,才能了解客戶的背景,理解客戶需求,為后續(xù)所有操作奠定基礎(chǔ)。

　　(2)“說(shuō)”。 首先,在跨境電商業(yè)務(wù)中買(mǎi)賣雙方需要對(duì)多方面信息進(jìn)行溝通,皮具行業(yè)的業(yè)務(wù)人員既要了解皮具的材質(zhì)、款式、價(jià)格、折扣、可提供的服務(wù)等信息,更要將它們“說(shuō)”出來(lái),簡(jiǎn)潔清晰的進(jìn)行描述。其次,隨著各類直播帶貨、短視頻的興起,“說(shuō)” 結(jié)合直播秀這種方式也是良好的宣傳手段,是全方位展示皮具產(chǎn)品的媒介。

　　(3)“寫(xiě)”。 由于跨境電商基于互聯(lián)網(wǎng),因此使用最多的實(shí)踐技能是“寫(xiě)”,包括日常的咨詢與溝通、正式英文信函、感謝用語(yǔ)、對(duì)客戶疑問(wèn)的解釋說(shuō)明、對(duì)客戶意見(jiàn)的答復(fù)與處理、訂單問(wèn)題的確認(rèn)等方面,實(shí)現(xiàn)與境外客戶的書(shū)面溝通。 由于東西方文化存在差異, 在“寫(xiě)”的過(guò)程中需注意客戶所在地區(qū)的語(yǔ)法習(xí)慣, 避免“中國(guó)式英語(yǔ)”的溝通方式,讓客戶準(zhǔn)確掌握需要表達(dá)的意思[3] 。

　　3 英語(yǔ)技能的運(yùn)用成效分析

　　英語(yǔ)在皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)中的具體應(yīng)用包括語(yǔ)言知識(shí)、皮具行業(yè)知識(shí)、交際能力、管理能力、文化認(rèn)知等,通過(guò)英語(yǔ)的巧妙運(yùn)用可以積極促進(jìn)皮具產(chǎn)品的跨境商務(wù)合作,其運(yùn)用成效主要體現(xiàn)在提升溝通效率、增進(jìn)雙方感情、維護(hù)正當(dāng)權(quán)益幾個(gè)方面,如圖 2 所示。

　　3. 1 用語(yǔ)專業(yè),贏得客戶信賴

　　跨境交易中僅僅通過(guò)商品詳情頁(yè)面的介紹是不夠的,需要業(yè)務(wù)人員對(duì)皮具產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、適用人群、特色等進(jìn)行更細(xì)致的闡述與講解,這就需要業(yè)務(wù)人員熟記皮具產(chǎn)品相關(guān)參數(shù),根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行正面回應(yīng),避免避重就輕、 答非所問(wèn)現(xiàn)象。 對(duì) B2B、 B2C、 SKU、POP、3PL 等行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)熟練掌握,精準(zhǔn)、流利的表達(dá)是贏得客戶信賴、促進(jìn)訂單簽訂的有效助力手段[4-5] 。

　　3. 2 注重禮儀,增進(jìn)雙方感情

　　在皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)中,禮儀是必不可少的基本素質(zhì),它不僅是字面用語(yǔ)上的客氣,還包括一種真誠(chéng)的溝通意愿。 例如,初次合作收到對(duì)方訂單時(shí),如果只圖表意簡(jiǎn)潔,采用“we have received your order of XX”,語(yǔ)意雖然正確,但過(guò)于僵硬且缺乏誠(chéng)意, 改用 “ we take the pleasure of receiving your order of XX”則更顯禮貌。 在收到客戶好評(píng)時(shí),及時(shí)回復(fù)以示感謝也可以更好的促進(jìn)雙方的感情,增強(qiáng)下一步合作機(jī)會(huì)。

　　3. 3 細(xì)心周到,兼顧文化差異

　　在皮具行業(yè)的跨境業(yè)務(wù)中,由于存在文化差異, 兼顧客戶需求,做到“入鄉(xiāng)隨俗”才能更好的促進(jìn)合作,可根據(jù)對(duì)方的實(shí)際需要提供更多樣式以供選擇。另外,在回復(fù)內(nèi)容時(shí)盡量做到信息完備,避免客戶再去追溯查找是哪個(gè)產(chǎn)品,哪個(gè)訂單。 這種周到與細(xì)致是攻克客戶心理防線的有效手段,也是增強(qiáng)客戶合作意愿的“小心機(jī)”。

　　3. 4 措辭精煉,提升溝通效率

　　皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng),買(mǎi)賣雙方均注重快捷,利用簡(jiǎn)明精確的表達(dá)迅速切入主題,力求在表達(dá)清楚的前提下言簡(jiǎn)意賅。 因此在溝通過(guò)程中需注意以下幾個(gè)方面。 第一,用詞簡(jiǎn)潔,能簡(jiǎn)則簡(jiǎn),避免冗長(zhǎng)贅述。 在各類文本通知方面,采用商務(wù)信函格式,使客戶可以快速獲取有用信息。 例如 “It should be noted that this is the bottom price we can offer now”中的“ It should be noted that” 即可省略,直接表述后面的“ this is the bottom price we can offer now”即可。 第二,在客戶對(duì)產(chǎn)品滿意,價(jià)格有待商榷時(shí),應(yīng)明確給出解決方案,避免泛化促銷,提升溝通效率。 例如“ if you buy more,we