探討醫患溝通在防范醫療糾紛中的重要性

　　【摘要】 隨著社會發展愈發完善，人們對于健康的追求逐漸提升，在醫療衛生機構當中，醫療糾紛頻繁發生，若形成醫療糾紛，不僅會對患者與醫療工作者自身造成損害，還會帶來不良影響后果。為此，應該加強醫療糾紛的防范工作，優化醫療糾紛處理措施，意識到醫患溝通在防范醫療糾紛中的重要性，才能應用行之有效的處理方式解決醫療糾紛問題，改善患者與醫療工作中的內在關系。醫患溝通作為醫療服務體系中核心環節，關乎于醫療服務整體效果，同時也是醫護工作在醫院經營中最直接的路徑。完善的醫患溝通能夠有效防范醫療糾紛的發生，然而良好的溝通技巧也是一名優秀醫護工作者應該具備的基本能力，經實踐證明，完善的醫患溝通在防范醫療糾紛中是十分重要的。

　　本文源自鄭旭東; 許磊， 中國繼續醫學教育 發表時間：2021-06-30

　　【關鍵詞】 醫患溝通 ;醫療糾紛 ;重要性 ;溝通技巧 ;醫護工作者 ;解決方式

　　隨著社會經濟水平日益提升，人們的生活品質得到了較大改善，人們的健康觀念逐漸提升，對于醫學知識的了解程度也明顯升高，法律意識與維權意識越來越高 [1]。通過臨床研究證實，大多數醫療糾紛問題的發生，根本原因并不是醫療責任或者醫療事故問題，而是醫護工作者和患者間存在溝通障礙，導致患者及其家屬在溝通期間，不能得到滿意的感受，導致醫療糾紛發生。醫患溝通作為醫療服務中的核心環節，直接對醫療服務效果產生重要影響，本文主要以現階段醫療形式發展狀況、醫療糾紛發生的原由、醫療糾紛的解決方式以及良好醫患溝通的方法四個方面展開分析，以期降低醫療糾紛的發生概率。

　　1 現階段醫療形式發展狀況

　　現階段，醫療形式發展狀況不容樂觀，根據相關數據統計表明，2019 年醫療損害責任糾紛案件總計為 18 112 件，在 2018 年醫療損害責任糾紛案件數量略微下降后， 2019 年又呈現出反彈的趨勢。2017 年案件數量為 12 734 件，2018 年案件數量為 12 249 件 [2]。

　　2 醫療糾紛發生的原由

　　2.1 醫療體系

　　盡管社會發展愈發多元化、完善化，但是患者對于醫療知識的掌握情況有限，不能正確、客觀的理解醫療自身存在的風險性，同時去醫院接受臨床治療時產生的不確定性，以至于患者及其家屬在面臨各種應該由自身承擔的醫療風險時，有些患者及其家屬對此不想承認或者想要嫁接給醫院。少數患者把醫療工作者當成治療疾病、解救自身的“神醫”，能夠確保自身疾病得到有效救治，如若在臨床治療期間出現意外情況，將認為這些意外情況都是醫護工作者造成的，醫護工作者有權承擔責任，以至于與醫護工作者產生醫療糾紛 [3]。

　　2.2 醫護工作者

　　醫護工作者與患者之間缺少良好的溝通互動，在患者接受問診、治療期間，有些醫護工作者服務態度不佳，患者需要了解治療程序，然而醫護工作者由于疏忽未能對其展開有效講解 [4]。針對少數患者提問次數過多，以至于醫護工作者產生不耐煩的情緒，導致醫護工作者與患者間存在溝通交流不暢的問題，誘發醫療糾紛事件的發生，這不但對醫院造成不良影響，同時還有可能對醫護工作者帶來不良損害。醫護工作者在對患者展開臨床治療時，只檢查患者生理方面存在的疾病，卻忽視在檢查期間與患者展開的有效交流，以至于患者與醫護工作者缺少有效溝通，患者未能體會到人文關懷，在一定程度上容易引起醫療糾紛。醫護工作者由于自身工作量較大，上班時間過長，注意力需要時刻保持集中狀態，從而一直處于高負荷緊張的工作狀態，長此以往，醫護工作者面臨著較大的工作壓力 [5]。另外，有些醫護工作者技術能力較低，少數醫護工作者專業水平并未達到標準程度，且臨床經驗比較匱乏，容易出現誤診、漏診的問題，從而對患者的臨床治療造成不良影響，使患者錯過最佳診療時機，容易產生醫療糾紛問題。

　　3 醫療糾紛的解決方式

　　當前，對于醫療糾紛的解決方式主要以依法處理、協調處理、溝通處理為主 [6]。依法處理，如若出現醫療糾紛事件，患者及其家屬較為理智，不存在過激行為，可通過正規渠道解決醫療糾紛問題，找到有關治療狀況、誘發糾紛原因等資料內容，明確醫護工作者與患者之間的責任，如若由于醫護工作者個人原因導致醫療糾紛，需要通過賠償方式進行解決;若因患者自身原因，則需要合理調節。

　　協調處理，針對胡攪蠻纏、不講道理的患者及其家屬或不想根據正常流程解決糾紛的患者及其家屬，需要以初步調查分析的方式，給予患者及其家屬合理的答復，如若患者及其家屬對于協調處理表示贊同，則通過協商協調，避免出現不良后果 [7]。同時患者經治療后，病情屬于治療預計效果，且臨床治療期間，不存在過失行為，患者及其家屬還是胡攪蠻纏的情況下，應該對其行為加以制止，如若患者及其家屬對醫護工作者造成嚴重傷害，要求患者及其家屬進行賠償。

　　溝通處理，針對醫院不存在任何過失行為，只是由于患者或其家屬沒有正確了解相關疾病知識 [8]，以至于患者及其家屬對醫護工作者診療行為存在疑惑，醫護工作者應耐心向其講解，并說明相關疾病知識、治療方式，讓患者及其家屬了解治療手段，將醫療糾紛問題進行合理解決。

　　4 討論

　　通過上述分析，能夠進一步明確醫患溝通在防范醫療糾紛的重要性，醫患溝通作為診療活動的基本需求，醫患溝通是針對醫護工作者在診療期間與患者、家屬在信息、情感方面的互動交流，也是醫護工作者與患者之間相互連接的樞紐 [9]。病情診斷的前提條件是對患者發病起因、發病過程有所了解，在病史收集與體格檢查中也是患者與醫護工作者相互溝通交流的過程，在此過程中的效果與質量，在一定程度上發揮著決定性作用，關乎于病情診斷結果是否正確，因此醫患溝通是臨床治療的必然要求，離不開醫護工作者與患者共同參與、共同完成。

　　同時，醫院應該建立完善的醫患溝通制度體系，優化醫護工作者的溝通內容，通過定期組織醫護工作者參與教育培訓，教授醫護工作者溝通技巧，從而提高醫護工作者的溝通能力，確保醫患溝通效果 [10]。在醫療服務中，因醫護工作者與患者交流不善，溝通效果不佳，導致患者及其家屬對醫療服務內容與醫療服務方式產生困惑，促使患者對醫護工作者的信任度降低，甚至產生不信任、不理解的心理情緒，現如今“社會—心理—生理” 的醫學發展方式愈發完善，高效的醫患溝通在防范醫療糾紛發生時顯得格外重要 [11]。

　　另外，患者及其家屬一同前往醫院接受檢查、診療時，醫護工作者無論從心理上，還是生理上，都應該及時給予患者充分的理解與尊重，并通過有效交流與互動，盡可能滿足患者的需求，與患者及其家屬展開良好的溝通互動，可以增加醫護工作者與患者間的信任度，促使患者及其家屬對醫護工作者滿意度的提升 [12]，確保醫院臨床服務效果，可以在一定程度上避免或防范醫療糾紛事件的發生，降低醫療糾紛發生概率。

　　醫患溝通在防范醫療糾紛中，還能有效地發揮其防范作用，通過貫徹落實醫療規章體系，明確在手術場所中，做好有關消毒、檢查工作，消除任何安全隱患問題，在手術前，醫護工作者做好藥物儀器準備工作，能夠避免在手術期間出現風險問題，造成醫療糾紛事件發生 [13]。同時對醫護工作者的職業素養、專業水平進行嚴格把關，對于上崗的醫護工作者，每一季度注重人員參加專業知識、專業技能講座，促進醫療工作者職業素養的提升。鑒于此，在確保其專業水平的基礎上，還要對醫護工作者展開道德教育，培養醫護工作者“救死扶傷，文明行醫” 的職業道德 [14]。另外，通過優化就診環境，改善醫院內就診醫療條件，為患者積極構建良好、和諧的問診環境，使患者及其家屬消除緊張、焦慮感，為患者與醫護工作者有效交流奠定基礎。醫護工作者在患者需要特殊臨床手術治療時，醫護工作者需要結合患者的病情狀況，對患者及其家屬詳細說明其病情狀況，并告知患者自身病癥有關注意事項，例如手術條件、手術成功幾率、術后并發癥、替代治療方案等內容 [15]，讓患者及其家屬做好心理準備，合理防范醫療糾紛的發生。

　　綜上所述，高效的醫患溝通是解決醫療糾紛事件發生的有效方法，也是新時代醫學發展的必然結果。為了確保患者有效診治，滿足患者各項診療需求，應該加強醫患溝通，幫助患者在病情診療期間，提高對病癥的認知度，避免因醫患溝通不善，導致醫療信息不對稱，誘發醫療糾紛事件，同時還要提高醫護工作者的法律意識與責任感，確保醫患溝通效果，才能起到防范醫療糾紛的作用，實現醫學發展社會進步。