審計是一種有效的經濟行為監督方式，在現代企業當中營銷審計是內部審計的重要內容和方面，也是營銷管理的重要組成部分。就電力企業來講，我國的電力企業雖然在改制當中，都建立了現代企業制度，一些企業也按照營銷審計的要求，建立了現代營銷審計制度，但是依然有很多電力企業沒有意識到營銷審計在營銷工作上的作用，營銷審計徒具其表。解決這一問題，必須從思想上重視營銷審計，真正認識到營銷審計對電力企業營銷績效的影響。

一、營銷審計有利于提高營銷服務水平

營銷服務是營銷績效考核的重要內容，營銷審計對營銷服務具有良好的促進作用，這主要表現在以下幾個方面上：

1.營銷審計有利于提高供電質量

供電質量是營銷服務的主要表現，利用營銷審計可以監督供電管理，保證電壓水平處在標準水平之上，合理的調配電力資源，合理的規劃維修停電時間，從而達到穩定供電、減少停電時間與次數的目的，比如說在審計的時候，如果停電的時間、次數，超出適當比例，就追求相關責任人的責任，這樣在供電服務的時候，相關責任人就會想方設法的增加設備維護水平，合理的規劃維修停電時間和次數，從而達到控制和減少的目的。

2.有利于規范和提高客戶服務水平

電力企業客戶服務的基本理念是“優質、方便、規范、真誠”，這是對客戶服務的基本要求，也是營銷服務的重要內容，同時也是營銷績效的重要方面。在營銷審計的過程中，針對客戶服務水平，一般可以抽取客戶需求答復率進行審計，當然除了收集客戶服務中心相關數據之外，主要是通過回訪的方式，通過客戶實地了解需求答復率，比如說一些電力企業要求客戶需求答復率要達到100%，如果在審計的過程中發現達不到這一標準，就反應出營銷人員營銷人員為客戶解決問題的業務技能和協調能力需要進一步的提升，間接的發現營銷服務當中存在的問題，并在今后的服務當中進行改正，這對規范和提高客戶服務水平將起到良好的作用。

3.有利于增強客戶服務滿意度

營銷審計作為電力企業的一種內控手段，能夠直接對電力企業的服務起到監督的作用，這有利于提高可以的滿意率、減少客戶的投訴率。一方面，在營銷審計當中，針對客戶滿意率并不是只從客戶服務部門手中獲得，而是根據客戶服務部門提供的資料，與客戶取得聯系，或者直接走訪客戶，了解客戶滿意度情況，一般都是按照適當的比例隨機抽取，這樣能夠客觀真實的了解客戶滿意率，如果得出的結論與客戶服務部門提供的數據有出入，那么就需要分析出入的原因，實際上大多數是客戶服務部門自己造假，一旦查出就要追究相關責任人的責任，這是督促客戶服務部門按照客觀真實基本要求統計數據、主動提高服務水平的一項重要措施。另一方面，能夠督促客戶服務部門履行自己的職責，比如說電費通知、停電通知等，這些能夠讓客戶做好相應的準備，讓電力服務顯得更加貼心，這有助于減少客戶投訴率。

二、有利于優化營銷流程

1.讓營銷組織更加流暢的運行

電力公司的營銷組織實際上實際上是由供電所、營銷部門和客戶服務部門等組成，各個部門之間組織、運行流程程度，在一定的程度上決定著工作績效，通過營銷審計可以讓各個部門在整個營銷組織體系當中，充分發揮他們的作用，優化他們的功能和作用。以供電所為例，供電所的服務能力主要是受布局的合理性影響，在內部審計當中可以審查供電所的布局是否能夠滿足用戶的要求，了解布局的合理性及服務便利性，如果存在不合理的地方，可以通過內部審計結果直接體現出來，公司通過調整供電所的布局、增強服務配置等措施，增強供電所的服務能力。再比如營銷部門在營銷崗位配置當中，內部審計可以將考核、選拔、錄用和培訓等環節納入到審計范圍之內，確保營銷崗位配置嚴格按照預期的計劃和崗位考核標準進行，從而保證所選拔的營銷崗位工作人員，達到崗位工作的標準和要求。當然，營銷審計還能協調不同營銷部門之間的關系，比如說營銷部門與供電所之間的配合，供電所是否能夠根據營銷部門的營銷情況，保質保量的完成供電任務、是否能夠及時檢查各種供電設備等，這些都在營銷審計的范圍之內。由此可見，通過營銷審計，可以達到讓電力企業營銷組織更加流暢運行的目的。

2.提高營銷流程效率

營銷流程是一個復雜的結構，包括業擴報裝、檢修維修、裝表接電等等，這些是營銷績效考核的重要內容，也是營銷審計的重要內容，這是因為這些工作流程，在一定程度上決定著整個營銷流程效率，對整個營銷流程的成本、效果有著重要作用。在審計的時候，一般既審查工作過程，包括工作組織情況、完成情況、客戶滿意度情況，也審查工作效率，比如說業擴報裝效率，簡單的來說電力企業從接到裝申請受理、工作單的處理和傳遞、勘查管理、供電萬萊管理、工程管理、用戶用電檔案管理、業擴報裝費用管理、供電用電合同管理、業務查詢和統計分析等，一系列的流程完成所需要的時間及質量，如果能夠在最短的時間內，高質量的完成，那么可以評價為合格，如果拖拖拉拉、超出了企業規定的時間，在審計評價的時候就作為問題處理，反饋到公司及被審計部門。這就意味著，實際上營銷流程的每一個環節，都將作為營銷審計評價的對象，這對營銷部門來說是一種監督和督促，迫使其在工作當中，增強自身的工作責任心，加大業務流程處理投入力度，保證各項業務能夠在規定的實踐內完成。當然，這不僅僅表現在業擴報裝、檢修維修、裝表接電等方面上，也表現在客戶服務應答時限、供電方案答復時限等方面上。

三、能夠增強電力企業營銷能力

1.有利于提高營銷人員的素質與能力

營銷審計當中，營銷人員的工作、素質與能力是審計的重要方面，也是衡量營銷工作水平的重要指標。營銷人員的素質能力，他們的實際工作成績，對整個營銷部門的工作有著直接的影響，一直高水平的營銷隊伍，是每一個電力企業營銷隊伍建設的目標。營銷審計對整個營銷隊伍的建設作用主要體現在兩個方面上。一方面，通過控制招聘、選拔、錄用、任用等環節，來控制營銷人員的素質與能力，如今電力企業都建立了一整套完整的招聘、考核和利用制度，對整個流程進行了全面的規范，這有效的保證了整個營銷隊伍的質量。目前，電力公司招聘的新員工幾乎都是大學或以上學歷，并且對他們的素質能力進行了全面的考察，在入職之前還進行了專門的培訓，在提高營銷隊伍素質能力等方面起到了良好的作用。另一方面，營銷審計與績效考核緊密在聯系在一起，是電力企業獎懲、崗位調整、薪資調整的重要依據，現在多數電力企業在審計當中都會針對某一部門的營銷工作、某個崗位進行審計，雖然審計的對象是事，但是在審計的過程中也需要對人作出評價，結合日益完善的績效考核制度，迫使營銷人員在工作當中不斷增強自身的工作責任心，主動提高自身的服務意識與能力。同時，為了提高營銷人員的素質能力，電力企業為其創造了很多培訓教育的機會，這對營銷人員能力的提升也有重要作用，營銷審計能夠對培訓教育起到監督作用，從而保證培訓的質量。

2.有利于提高營銷管理人員的管理能力

在營銷審計當中，對營銷工作人員的審計是按照其崗位配置進行的，比如說電費征繳、營銷策劃、營銷文化建設等，這種審計方式，能夠讓不同類型的崗位業績分出上下高低，一旦某個職能部門的工作達不到審計要求，或者在審計當中發現不合規定的行為，該部門必然遭受批評，相關部門領導人也要承擔一定的責任。比如說在電費征繳方面，通常在審計的過程中主要審計兩個數據，也就是當年電費回收率和陳欠電費清欠率，在審計的時候當年電費回收率主要根據供電量和營業收入、電價等數據進行計算，能夠準確的計算當年電費回收率，這一點在信息化高度發展的今天，應該說很難造假，在營銷審計當中比較好控制，即便是發現問題，也能準確的確定責任，在今后的工作當中糾正、改進和提高。可見，通過營銷審計，能夠準確的判斷營銷管理人員工作能力，讓其能夠提高工作責任心，保質保量的完成本職工作。總之，營銷審計對電力企業營銷績效有很大的影響，電力企業必須重視營銷審計，根據營銷工作體系，建立完善的營銷審計系統，保證和提高營銷審計的作用。

作者：王輝 王麗萍 單位：國網河南太康縣供電公司 國網河南省電力公司周口供電公司