品管圈(QCC)(又稱質(zhì)量控制圈)是一種由員工自愿組合在一起共同開展質(zhì)量促進(jìn)活動(dòng)的質(zhì)量管理方式。它起源于美國，由日本石川馨博士改進(jìn)并發(fā)揚(yáng)光大，現(xiàn)在被100多個(gè)國家廣泛應(yīng)用。我科2013年7月至9月開展品管圈活動(dòng)，應(yīng)用品管圈管理原理進(jìn)行病區(qū)環(huán)境治理管理活動(dòng)，取得較好的成效。

1資料與方法

1.1一般資料:

本圈人員有9名，年齡20～50歲，本科4名，大專5名;副主任護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士5名。

1.2方法

1.2．1品管圈的組成與培訓(xùn):按照品管圈組成原則組成自己的品管圈，本圈是由指導(dǎo)員、圈長、圈員共計(jì)9名成員組成，取名“旭日圈”。指導(dǎo)員對(duì)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)以及必要的幫助，不參與實(shí)際活動(dòng);圈長負(fù)責(zé)活動(dòng)的安排和活動(dòng)管理;圈員參與活動(dòng)，并按照活動(dòng)步驟實(shí)施計(jì)劃。在本圈組成前后都請(qǐng)專門的品管專家進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)和考核，讓圈組成員牢牢掌握品管活動(dòng)理念、程序和方法，能熟練運(yùn)用品管的各種手法，遵循品管活動(dòng)原則開展活動(dòng)。

1.2．2選定主題:通過頭腦風(fēng)暴列出我科迫切需要改善的問題作為備選問題，最終將主題定為“治理病區(qū)環(huán)境，提高滿意率”。

1.2．3現(xiàn)狀調(diào)查及整理:組織開展圈組會(huì)議，討論分析當(dāng)前科室存在的有關(guān)環(huán)境問題，根據(jù)問題制作滿意度問卷調(diào)查表。問卷內(nèi)容包括病區(qū)衛(wèi)生、蚊蟲問題，病房結(jié)構(gòu)問題，病房床位設(shè)置問題，病床用物問題，財(cái)物問題和其他等共計(jì)6項(xiàng)組成。在4～6月這3個(gè)月時(shí)間里，采取電話回訪出院患者和問卷調(diào)查住院患者共計(jì)761例，回收及問卷完成率100%。通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算出病區(qū)環(huán)境不滿意問卷共有267例，計(jì)算總滿意率為65%(總滿意率=100%－總不滿意數(shù)/總樣本數(shù)×100%)。其中病區(qū)衛(wèi)生、蚊蟲問題是影響患兒及家屬對(duì)病區(qū)滿意率最主要的因子，占到了不滿意因子的73%。

1.2．4問題解析、確立目標(biāo):針對(duì)主要問題，圈員發(fā)動(dòng)“頭腦風(fēng)暴”，從各個(gè)方面去分析產(chǎn)生問題的原因，以魚骨圖的形式歸納總結(jié)，最終將人員、制度、內(nèi)外環(huán)境、設(shè)備等幾個(gè)方面的治理工作作為主要方向，制定治理改善措施。

1.2．5擬定對(duì)策及措施實(shí)施:全體圈員利用頭腦風(fēng)暴對(duì)目標(biāo)問題和原因進(jìn)行分析，建立對(duì)策型魚骨圖，并逐條論證其可行性、經(jīng)濟(jì)性和持續(xù)性，制定出相關(guān)的方法和措施，并建立對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表和人員管理安排表，尋求科室其他人員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合和協(xié)助，利用5W2H做法檢查活動(dòng)對(duì)策并完善。人員方面:對(duì)患兒及家屬進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)宣教;加強(qiáng)護(hù)士和護(hù)工的責(zé)任心、主動(dòng)性及團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培訓(xùn);加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。制度方面加強(qiáng)和落實(shí)衛(wèi)生制度的建設(shè)，專人專區(qū)管理;開展衛(wèi)生知識(shí)相關(guān)培訓(xùn);建立完善的獎(jiǎng)懲制度;完善考核標(biāo)準(zhǔn)，定期考核。環(huán)境方面:加大對(duì)周圍綠化帶消毒滅蟲措施;保持科室內(nèi)外干燥干凈整潔;清理科室內(nèi)雜物，設(shè)置雜物間;巡視病房，及時(shí)清潔污物。設(shè)備方面:購置滅蚊設(shè)備，專人管理，及時(shí)更換;清潔用物規(guī)范使用，保持干凈干燥;增加消毒頻次頻率。合理安排人員，及時(shí)有效的溝通，按計(jì)劃實(shí)施管理活動(dòng)。

1.2．6加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)調(diào)整措施:完善監(jiān)督措施，形成自審自查、上級(jí)監(jiān)督、患者監(jiān)督的三級(jí)監(jiān)督政策。及時(shí)運(yùn)用PDCA循環(huán)定期開展對(duì)策的有效性和執(zhí)行力的分析討論總結(jié)會(huì)，評(píng)價(jià)活動(dòng)效果，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略。加強(qiáng)對(duì)圈員的培訓(xùn)，及時(shí)鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，增加圈員的活動(dòng)積極性，讓品管圈活動(dòng)持續(xù)有效的開展。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:

采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包，計(jì)量資料采用(x±s)表達(dá)，用配對(duì)t檢驗(yàn)以及樣本均數(shù)比較的t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用率表達(dá)，采用檢驗(yàn)或確切概率法，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1有形成果:

住院患者滿意率與電話回訪滿意率與是否進(jìn)行品管圈活動(dòng)顯著相關(guān)。品管圈活動(dòng)開展后，患兒及家屬對(duì)科室環(huán)境滿意度大幅度提升。我們得出病區(qū)環(huán)境治理有利于滿意度的提升，與高元芝提出的結(jié)論完全相反。

2.2無形成果:

科室內(nèi)自開展QCC活動(dòng)以來，全科護(hù)士工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、責(zé)任榮譽(yù)感和創(chuàng)新實(shí)踐能力進(jìn)一步加強(qiáng)，增強(qiáng)了護(hù)士在工作中的成就感，溝通協(xié)調(diào)能力提升，在科室內(nèi)形成了良好的工作學(xué)習(xí)氛圍，最終形成了“樂于奉獻(xiàn)、我為人人”的護(hù)理服務(wù)理念。

2.3制定標(biāo)準(zhǔn)化:

通過品管圈活動(dòng)，我科完善和制定了《兒科員工環(huán)境衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度》、《兒科環(huán)境衛(wèi)生健康教育流程》、《兒科滅蚊活動(dòng)處置程序》等標(biāo)準(zhǔn)化管理作業(yè)流程，將完善的制度向上級(jí)匯報(bào)并向全院各臨床科室推廣，保證我院病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，提高患者滿意度，讓“樂于奉獻(xiàn)、我為人人”的護(hù)理服務(wù)理念深入人心。

2.4存在問題與分析:

在工作中我們還發(fā)現(xiàn)，大規(guī)模使用滅蚊設(shè)備、消毒劑和消毒液，家長擔(dān)心其是否對(duì)孩子有影響，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好溝通協(xié)調(diào)工作，打消家長們的顧慮;員工的獎(jiǎng)懲制度也需要進(jìn)一步完善和監(jiān)督規(guī)范;醫(yī)務(wù)人員作為活動(dòng)開展方、活動(dòng)監(jiān)督方和效果統(tǒng)計(jì)方，調(diào)查數(shù)據(jù)有一定失真性，應(yīng)引入第三方調(diào)查監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)，活動(dòng)中要注重對(duì)人管理，培養(yǎng)護(hù)理人員善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題原因、群策群力解決問題的能力，挖掘護(hù)理人員的個(gè)人潛能，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性、發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)新性，提高護(hù)理人員管理能力、管理意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

3結(jié)論

“品管圈”是立足于平時(shí)工作的“小改進(jìn)”，是由點(diǎn)及面、由下而上、由局部到整體的質(zhì)量管理活動(dòng)，其核心特點(diǎn)是“自發(fā)組織”。實(shí)施品管圈活動(dòng)，讓一線護(hù)士能真正地參與到管理活動(dòng)中去，成為管理的實(shí)施者，在活動(dòng)中，開動(dòng)頭腦風(fēng)暴，主動(dòng)出謀劃策，不斷地進(jìn)行自省、自查、自糾和自我完善，把常規(guī)管理與人性管理結(jié)合起來，讓每位成員都參與進(jìn)來，使成員獲得更高的集體歸屬感，提高工作積極性，提高成員的職業(yè)滿意度。在活動(dòng)中我們還發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的評(píng)判性思維能力提升、工作熱情得到激發(fā)、責(zé)任感增強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)提升、管理依從性提升，護(hù)理人員的整體服務(wù)質(zhì)量得到提高，護(hù)理人員的自我價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。持續(xù)有效的品管圈活動(dòng)是有利于醫(yī)院、個(gè)人、社會(huì)三方滿意的活動(dòng)，應(yīng)值得大力推廣。

作者：陳麗琴 王建華 張浩 單位：成都大學(xué)附屬醫(yī)院兒科