本文作者：朱素霞 單位：廣州醫(yī)學(xué)院口腔醫(yī)院

確定回訪內(nèi)容：以開放式的提問方法詢問患者初戴義齒的感受，針對患者提出的問題給予相應(yīng)的答復(fù)和解析，必要時(shí)讓患者回院復(fù)診，做好健康指導(dǎo)：告訴患者，初戴義齒常有異物感、發(fā)音不清、咀嚼不便、惡心或嘔吐等，但經(jīng)耐心戴用1~2周后可逐漸習(xí)慣。摘戴義齒開始不便，應(yīng)耐心練習(xí)，不宜強(qiáng)力摘戴，以免卡環(huán)變形。戴時(shí)不要用牙咬合就位，以免卡環(huán)變形或義齒折斷。初戴義齒時(shí)讓患者最好不要吃硬食，也不宜咬切食物，先練習(xí)吃軟食，以便逐漸適應(yīng)。初戴后，可能有黏膜壓痛現(xiàn)象。如有壓痛嚴(yán)重，出現(xiàn)黏膜破潰時(shí)，可暫時(shí)將義齒取下浸入冷水中。復(fù)診前2~3h戴上義齒，以便醫(yī)生能準(zhǔn)確地找到痛點(diǎn)，以利修改。初戴義齒，應(yīng)養(yǎng)成保持義齒清潔的習(xí)慣。在飯后漱口及睡前取下義齒刷洗干凈。可用牙膏刷洗，以免食物殘?jiān)练e于義齒上。刷洗時(shí)要防止義齒掉地上摔壞。夜間應(yīng)將義齒取下放入冷水杯中，以利口腔支持組織有一定時(shí)間休息。但切忌放入沸水或乙醇等藥液中。義齒如發(fā)生折斷或損壞，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，并同時(shí)將折斷部分帶來復(fù)診。若戴義齒后有不適，應(yīng)及時(shí)到醫(yī)院復(fù)診，患者最好不要自行修改。義齒戴用半年到1年，最好復(fù)診1次。

落實(shí)回訪工作：回訪工作落實(shí)由跟位護(hù)士具體執(zhí)行，跟位護(hù)士必須熟悉口腔護(hù)理的全科知識(shí)，而且必須掌握口腔修復(fù)學(xué)知識(shí)，能完全勝任修復(fù)護(hù)理工作，具有一定的溝通技巧和良好的語言表達(dá)能力。護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，每周五檢查電腦的電話回訪記錄情況，每月抽查每個(gè)跟位護(hù)士的回訪患者10例，向患者了解跟位護(hù)士的電話回訪情況，包括態(tài)度、問題的解答能力、健康指導(dǎo)、對護(hù)士的滿意度等。最后把患者對護(hù)士的評價(jià)列入每月的績效考核當(dāng)中進(jìn)行考核。回訪時(shí)詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，下次回訪前要詳細(xì)了解上次的回訪內(nèi)容，并針對上次的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

完成可摘局部義齒修復(fù)的患者486例，滿意度達(dá)100%，必須回院復(fù)診調(diào)改的患者復(fù)診率也達(dá)100%。

提高了護(hù)士專業(yè)水平知識(shí)，加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心：回訪過程中，患者反饋的問題直接、真實(shí)、范圍廣，有時(shí)內(nèi)容甚至涉及到牙體牙髓科、牙周科等其他科室的專業(yè)知識(shí)。要得到患者的信任和肯定，跟位護(hù)士必須能迅速正確地回答患者所提出的問題，因此也促進(jìn)了護(hù)士們學(xué)習(xí)修復(fù)科專業(yè)知識(shí)以外的口腔全科專業(yè)知識(shí)的積極性。通過電話回訪制度也提高了口腔門診護(hù)士對患者的責(zé)任心。通過電話回訪提高了護(hù)士獨(dú)立思考、分析、解決問題的應(yīng)變能力及交流溝通的技巧，使護(hù)士的自身價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。電話回訪是一種經(jīng)濟(jì)、方便、快捷、實(shí)用的護(hù)理服務(wù)形式，使患者得到了真正的實(shí)惠，并提高了護(hù)士整體素質(zhì)。

解決了患者的問題，滿足了患者的需求：初戴局部可摘性義齒的患者遇到相應(yīng)的問題時(shí)，因?yàn)榛颊叩闹R(shí)缺乏而不能理解，覺得沒有達(dá)到就診的期望值。通過電話回訪，患者遇到的問題都能表示理解，并能積極地配合并且解決問題，患者能熟練地使用義齒進(jìn)食的需求也得到滿足。通過有效地溝通和干預(yù)，消除了患者對義齒不正確的認(rèn)識(shí)和期望，使患者對自身生理?xiàng)l件和可摘局部義齒局限性有所了解，充分調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性，改善患者在修復(fù)治療中的適應(yīng)力，使患者在治療過程中積極配合，增加滿意度，提高其修復(fù)效果。

促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高業(yè)務(wù)水平：通過電話回訪，傳遞醫(yī)護(hù)人員對患者的關(guān)心和體恤，在電話溝通中給患者留下良好的印象，也使患者及家屬獲得了無形的心理支持和健康教育，提高了患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。通過電話回訪，實(shí)施患者治療后跟蹤服務(wù)，及時(shí)了解患者的需求，提高了患者的生活質(zhì)量，加強(qiáng)了護(hù)患間的聯(lián)系，減少了醫(yī)患、護(hù)患糾紛，為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，有利于醫(yī)院的長期穩(wěn)定發(fā)展，使醫(yī)院贏得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。