1CRM實施效益與企業(yè)大小、產品價值的相關性分析

1.1CRM的效益與產品價值關系

單位產品附加價值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產品附加價值增大到一定程度時，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產品附加價值變化，在企業(yè)中所產生的效益。

1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同

在客戶數(shù)量達到一定程度時，操作型CRM優(yōu)勢明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加。客戶數(shù)量與效益作用關系。由于在農村經濟體中，大多數(shù)的產品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產品，但隨著電子商務平臺的使用，客戶總量定會越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。

2一種分析型CRM模型

因電子商務平臺上交易信息都是基于時間的，因此主要分析了一種基于時間序列的客戶關系指數(shù)模型。隨著農村經濟體駐入電子商務平臺，農村企業(yè)會伴隨著客戶購買行為進而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時實行CRM分析工具，將市場進行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進行有針對性的關系培養(yǎng)和需求分析，無疑對增加農村企業(yè)的效益作用意義非凡。客戶關系指數(shù)是衡量客戶對企業(yè)效益影響的一個重要屬性，如果能確定關系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術對關系指數(shù)進行一些必要的預測，進而增加農村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶關系指數(shù)模型。影響客戶關系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時間段T，每個T時間段內交互的次數(shù)N，交互價值V以及滿意度指數(shù)S。將客戶“活動期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時段T1，T2，•••，Tn。其中T1代表近期的時段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價值的底線為止。T1時間段內，客戶關系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時間段內，客戶關系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時間段內，客戶關系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業(yè)的關系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時間段內，距離現(xiàn)在時間越近的時段，其關系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價值。至此，建立了簡單的客戶關系模型。將此簡單的客戶關系模型以及現(xiàn)代先進的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識別相結合，無疑將對農村經濟帶來巨大的收益。

3結束語

隨著電子商務平臺全球化的推進，市場競爭的激烈，客戶關系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農村經濟體。農村經濟體因自身發(fā)展的不平衡，應該根據(jù)自身的規(guī)模和產品特點，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競爭力。

作者：葛志鵬 單位：上海理工大學